创新服务手段 挖掘服务潜能 全面提升留学生服务水平（完整版）.pdfVIP

创新服务手段，挖掘服务潜 能，全面提升留学生服务水平 浙江科技学院图书馆 服务创新案例汇报 汇报人：王彩虹 2014.12.18 一、案例实施背景  浙江科技学院是教育部确定的中德合作培养高等应用型人才的试点院校和“中德论坛” 基地建设单位，已成为浙江省乃至全国对德教育、科技、文化交流与合作的重要窗 口；通过中德省州合作项目、中德政府级合作项目、“中德论坛”和多种形式的校际交 流，形成了鲜明的国际化办学特色。是中国政府来华留学奖学金生招收院校；近年 来，随着留学生教育规模不断扩大，来华留学生人数逐年趋上升态势。截止2014年， 学校已有来自世界各地的各类留学生1000余人。  图书馆作为文化信息传播的载体，自然是留学生比较关注的地方。但是由于资源差 异、文化差异、语言障碍等原因，留学生对图书馆望而止步，图书馆信息资源不能充 分为留学生利用。2011年，我校留学生已达到600多人，但图书馆留学生服务还是一片 空白，几乎是无法为留学生提供任何服务，跟不上学校国际化办学特色需求。为此， 2011年开始，图书馆适应学校发展，从构建留学生读者服务体系，规范服务行为；改 进服务手段、拓展服务形式；注重服务细节，提升服务水平入手，在提高留学生读者 服务工作能力、提升服务水平上做了大量工作，改变了留学生服务现状。 二、基本思路和目的  基本思路  始于需求，构建留学生服务体系，规范服务行为；  恒于创新，改进留学生服务手段，拓展服务形式；  终于满意，突出留学生服务特色，提升服务水平。  实施目的  通过创新服务手段、拓展服务形式、优化服务质量等措施，挖掘图书馆服务潜 能，全面提升留学生服务水平，充分发挥图书馆校园文化建设的重要阵地作用， 以及文化导向作用、文化宣传作用、文化行为教育作用。 三、主要工作策略 1. 构建留学生读者服务体系，规范服务行为 2. 加强适合留学生阅读的文化环境建设 3. 以留学生需求为核心，建设适合留学生教育服务的馆藏资源 4. 依托现代信息技术，建设适合留学生的数字阅读环境 5. 培育敬业团队，开展多元化的服务 6. 开展形式多样的资源推荐活动，提供个性化服务 策略一： 构建留学生读者服务体系，规范服务行为 制定留学生服务工作规范和服务制度、岗位标准，明确服务职责。形成了服 务部门牵头组织，其他部门密切配合，全体馆员积极参与，相互协作的服务格 局。规定各部门、各岗位工作应遵循行为规范、工作流程，确保留学生服务工作 健康持续运行发展。 策略二：加强适合留学生教育服务的馆藏资源建设  资源建设分两个方向，一是根据学校国际化办学的学科建设及发展需要，二是调查了 解留学生需求，分析留学生读者的信息需求特点，并根据分析结果有目的地购置了适合留 学生学习的图书资料，在书籍采购方面加入了对外汉语学习的书籍、以及针对留学生汉语 考试的图书资料。内容深入浅出，浅显易懂，配有汉语拼音或者是中英文互译本，减少留 学生读者语言上的障碍。 策略三： 加强适合留学生阅读的文化环境建设 1 创建留学生文交流中心 利用图书馆有限空间，调整布局，成立留学生文化交流中心，为 留学生创建了专门的休闲、学习、交流空间。中心内设舒适的沙 发、视频设备等。馆藏资源除了适合留学生的学习资源外，还收 藏了中国传统文化、美食、习俗、旅游等方面的资源，让留学生 在完成学业期间，了解中国悠久的历史文化和优良传统。 策略三： 加强适合留学生阅读的文化环境建设 2 更换双语标识 随着图书馆留学生服务的展开和深入，图书馆所有标识牌都换成了双语形式。图书馆使 用指南、无线网络使用方法等都制作了全英文说明宣传海报，让留学生无障碍，全面了解 、利用图书馆服务功能。 图书馆使