第六章 如何建立您的顾客服务体系.doc

如何建立您的顾客服务体系 一、顾客关系（Member Relations）与CMS的F-C-R检查（CMS`s Fairness，Consistency and Reliability Text）(CMS的公平性、一致性和可靠性检查) 要做好顾客关系，有三个重要的支柱： ·公平性：所谓公平性可以指的是诚实、对于所有的会员都一律平等。每个会员都 希望享受特别待遇，但是没有人愿意为其它会员花钱。 ·一致性：会所的规则和政策必须是具有一贯性和一致性，而且和会所的文化和特 色是结合在一起的。会员从员工（包括前台）所接受到的服务必须是每日不变的。 ·可靠性：所有的承诺必须努力去达成，您必须每问自已“我们对客户所说的每一 句话是不是都达成了？”“我们是不是诚实可靠？” 下面有一个检验表，可以清楚的知道您的会所是不是具备有公平性、一致性和可靠性，CMS用这三个词的英文字第一个字母将其缩写成为“F-C-R检查”。 F-C-R检查 以下是对您的俱乐部的公平性、一致性、可靠性方面的一个测试 是 否 1、________ ________您俱乐部的设备是否定期更换？（泳池、健身器材、运动场灯光等） 2、________ ________您的员工是否会在参加课程、联赛或参加俱乐部的其它活动时迟到？ 3、________ _______您