FC舱机上服务用语指南(海航)概要1.doc

F/C舱机上服务用语指南 F/C CL Service Dialogue 乘务业务中心 二〇一〇年五月 前言 海航在21世纪第一个十年之际，实现了公司历史上最快最好的发展，取得了辉煌的发展成就，使海航进入了新的发展阶段。作为航空服务中的主力军，乘务员更需要以新面貌投入到乘务工作中。与旅客的沟通是乘务工作的主体，海航《F/C舱机上服务用语指南》的推出，旨在为乘务员提供更实用、更贴合旅客心理的服务用语参考。本指南结合海航现行的F/C舱机上服务程序和标准，并参考其他优秀航空公司的语言库，主要从F/C舱服务的五个阶段入手，提供各个程序的服务用语范例。 乘务员通过对《F/C舱机上服务用语指南》的学习，可以更快速地掌握较为系统化的机上服务用语，具体应用到旅客服务中，提高与旅客沟通的效率，达到较好的服务效果。 乘务业务中心 二〇一〇年五月 目录 第一章 关于沟通 沟通的定位 ……………………………..……………..……….……..1 沟通的要点……………………………..…………………….…….…...1 第二章 F/C舱沟通指南 F/C舱沟通的特点……………………………..……….………..……..3 F/C舱沟通技巧……………………………..