《现代物流基础》教案第三章探究.ppt

学向勤中得 萤窗万卷书 （4）客户关系管理信息系统 （1） 客户关系管理概述 ※CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商与合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。 ※CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、售后服务与技术支持等与客户相关的领域。 学向勤中得 萤窗万卷书 客户 客户概况分析 忠诚度分析 客户利润分析 客户性能 分析 客户未来分析 客户产品分析 客户促销分析 （2） 客户关系管理的内容 学向勤中得 萤窗万卷书 （3） CRM信息系统的功能 ※ CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，建立客户数据库，为企业的战略决策提供支持。 ※ 一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是下图的子集。 学向勤中得 萤窗万卷书 数据仓库 客户互动数据 客户数据 产品数据 商业智能竞争情报 营销活动管理 分析层次的CRM 呼叫中心 电话交流 网上交流 电子邮件 传真信件 与客户直接接触 接触中心 ERP/ERM 供应链 历史信息系统 服务自动化 营销自动化 销售自动化 现场服务 移动销售 操作层次的CRM 订单管理 订单预测 后台 前台 通讯 客户互动 CRM功能图 学向勤中得 萤窗万卷书 （5）电子订货系统(EOS) 1 3 Click to add Title ①、 EOS（ Electronic ordering system）是指用户、流通中心、生产企业之间利用通讯网络（VAN或互联网）和终端设备以在线联结（ON-LINE）方式进行订货作业和订货信息交换的系统。 与传统的订货方式，如上门订货、邮寄订货、电话、传真订货等相比，它能及时准确地交换订货信息，缩短订货的时间，缩短订货商品的交货期，减少商品订单的出错率，节省人工费；有利于减少企业库存水平，提高企业的库存管理效率，防止商品特别是畅销商品的缺货现象的出现。 它将批发、零售商场所发生的订货数据输入计算机，即通过计算机通信网络连接的方式将资料传送至总公司、批发商、商品供应商或制造商处。故而，他能处理从新商品资料的说明直到会计结算等所有商品交易中的作业，可以说覆盖了整个物流。 学向勤中得 萤窗万卷书 ②、电子订货系统的基本构成 批发零 售商 收集信息，下达采购指令 VAN 公证、历史查询、伙伴关系核实等 供货商 安排出货 各部分 的角色 和作用 学向勤中得 萤窗万卷书 功能：用户单证接收 EDI伙伴关系核实 EDI格式检查 用户单证传递、保存 历史资料查询、公证等 VAN（商业增值网络中心） 批发商、零售商场 供货商 发送订单等(EDI格式转换) 接收订单和发送交货通知等(EDI格式转换) 学向勤中得 萤窗万卷书 ③、 EOS电子自动订货系统的特点 A、商业企业内部计算机网络应用功能完善，能及时产生订货信息。 B、满足零售商和供应商之间的信息传递。 C、通过网络传输信息订货。 D、信息传递及时、准确。 E、EOS是许多零售商和供应商之间的整体运作系统，而不是单个零售店和单个供应商之间的系统。 学向勤中得 萤窗万卷书 （6）POS系统---概念 POS(即Point Of Sales)称为“销售时点实时管理系统”，是指以商业环境为中心的进货、销货、存货和内部调配货物的信息管理系统。 它通过在销售商品时对商品条形码的扫描，将商品的有关信息立即输入到后台的管理信息系统中，进而对信息进行处理，并把相应的信息传输给合作伙伴。 应用POS系统除了可以传递销售时点信息以外，还可以通过对销售数据的加工分析得到其他信息，诸如商品周转率、商品利润，根据销售情况区分畅销商品和滞销商品。 学向勤中得 萤窗万卷书 构成 POS系统包含前台POS系统和后台MIS系统两大基本部分。 ①　前台POS系统。 通过扫描设备实现销售业务的自动化，并对交易实行实时监控和管理，并将信息传至后台的MIS系统，通过分析计算汇总商品的销售信息，为企业管理者服务。 ②　后台MIS系统。通过信息的搜集整理为企业管理服务。 学向勤中得 萤窗万卷书 POS系统的功能 ①　条码及价格管理：包括核价、调价、条码生成、打印与查询。查询途径有编码、 厂家、柜台、类别；可查找全部条码。 ②　进出库管理：包括进货、向厂家退货、向柜组发货、