浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量.doc

浅析如何提高星级酒店餐饮服务质量 --饭店管理课程论文 院系名称： 国际商学院 专业名称： 旅游管理 班 ? 级： 学生姓名：? 学? 号： 目 录 一、我国餐饮业的服务质量管理发展的背景……………………………………3 （一）酒店餐饮服务质量的特征………………………………………………….… 4 1、餐饮服务质量构成的综合性…………………………………………………….4 2、餐饮服务质量显现的短暂性………………………………………………….…4 3、餐饮服务质量内容的关联性………………………………………………….....4 4、餐饮服务质量考评的一致性………………………………………...…………..4 5、餐饮服务质量评价的主观性…………………………………………………….4 二、星级酒店餐饮服务存在的问题…………………………………………………5 (一)菜品缺乏创新，怠于更新……………………………………………………....5 (二)餐厅服务部规范服务流程的规范化………………………………….……..5 (三)缺乏严密的质量控制系统…………………………………………………........5 三、星级酒店餐饮服务存在问题的原因分析……………………………………6 (一)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系….....................................6 （二）部门间缺乏服务协调…………………………………………………………......6 (三)餐饮管理者质量管理意识淡薄……………………………………….............6 四、提高星级酒店餐饮服务质量的对策…………………………………………..7 (一)提高创新意识………………………………………………………..........................7 (二)出台相应的规范条例和标准……………………………………………..........7 (三)丰富员工的知识…………………………………………………….........................7 （四）完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念......................................8 五、结论………………………………………………………………………………….........10 摘要:餐饮企业竞争日趋激烈,服务质量的提高在餐饮企业经营中占有举足轻重的地位。餐饮企业应该全面的了解企业自身的服务现状,积极的发现问题,提出优化对策,提高服务质量,只有良好的服务才能招徕并留住顾客。本文从餐饮企业服务质量现状角度,阐述其提升方法。 随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在严峻的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去了市场竞争的根本力量。如何提升酒店餐饮的服务质量，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意、超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获得竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，才能留住每一个顾客，才能使它们成为酒店的忠诚顾客，让酒店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。近年来随着我国经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平的不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制。除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪。 （三）缺乏严密的质量控制系统 服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店