SHD-CP-09客户满意度管理程序.doc

受控状态：受控 北京顺恒达汽车零部件制造有限公司 Beijing shunhengda Automobile Component Manft.Co.Ltd 客户满意度管理程序 版本：B 文件编号：SHD-CP-09 编制： 审核： 批准： 年 月 日颁布 年 月 日实施 1、目的 为了了解和掌握客户对本公司产品质量、交付和服务等方面满意或不满意的程度，并对调查结果进行分析、比较，制定出相应的纠正与预防措施，以确保满足客户的要求。 2、范围术语和定义 5 、工作流程和内容 编号 工作流程 权责部门/人 工作内容说明 使用表单 5.1 总经理/销售部 5.1客户满意度目标的确定： 5.1.1由总经理/销售部在每年度结束前收集、汇整本年的客户满意度目标达成情况制定下年度客户满意度目标。 5.2 销售部 5.2客户满意度调查项目和内容策划： 5.2.1销售部根据客户满意度目标,对客户满意度调查的内容和项目进行策划,并填写相应的记录。 5.2.1.1客户满意度调查的项目和内容： 1）销售员的言谈举止、文明礼貌表现 2）您认为我公司的产品性价比 3）产品质量 4）产品包装 5)交货的及时性 6)售前/售中/售后服务状况 7)客户抱怨（投诉）解决及时性 8)售后人员解决问题的能力 9)您认为我公司现在的市场销售秩序 10)产品对安全、环保的适应性 5.3 5.3客户满意度调查表的发出方式、频次： 5.3.1发出方式:传真/邮寄/EMAIL或有客户来访时主动发出《客户满意度调查表》。 5.3.2频次 a)外部客户:每半年调查1次。 b)客户满意度内部监控按照《客户满意度加权评分办法》执行，每年汇总一次。 《客户满意度调查表》 编号 工作流程 权责部门/人 工作内容说明 使用表单 5.4 销售部 5.4客户满意度调查表的回收： 5.4.1调查表发出后销售部负责接收，收回率应至少达60%以上（重要客户和主要客户的满意度调查表收回率应为100%），并保存相应的记录。 5.4.2客户用自己格式的表单回复视为有效 5.5 YES NO 销售部 5.5客户满意度调查表的统计、分析： 5.5.1销售部负责对客户返回的《客户满意度调查表》进行统计、分析。并填写相应的《客户满意度调查统计和趋势分析表》 5.5.1.1销售部在进行客户满意度统计分析时，对于客户满意的趋势或整体评分应在8分以上为合格。 5.5.1.2 销售部在进行统计分析时，对于客户不满意的主要方面{包括调查表上的评分在4分（含）以下，整体评分在5分（含）以下的}，由销售部以文字的形式通知公司各部门与各高层领导。 5.5.1.3客户满意度得分综合评价具体按《客户满意度加权评分办法》计算,结合公司制造过程绩效监控数据的具体说明（如：合同/订单的增加/减少、市场销售数量/销售额的增加/减少、市场占有率的增加/减少、产品质量、准时交货表现、超额运费、抱怨和退货、售后现场服务表现等），以证明符合客户对产品质量和过程效率的要求，评价完成后填写《客户满意度调查汇总报告》。 《客户满意度调查汇总报告》 《客户满意度调查统计和趋势分析表》 编号 工作流程 权责部门/人 工作内容说明 使用表单 5.6 销售部 5.5.1.4客户满意度得分综合评价具体按《客户满意度加权评分办法》计算,结合公司制造过程绩效监控数据的具体说明（如：合同/订单的增加/减少、市场销售数量/销售额的增加/减少、市场占有率的增加/减少、产品质量、准时交货表现、超额运费、抱怨和退货、售后现场服务表现等），以证明符合客户对产品质量和过程效率的要求，评价完成后填写《客户满意度调查汇总报告》。 5.6.1.5 内部客户按《人力资源管理程序》执行。 5.7 副总 总经理 质量管理部 5.7对于客户不满意的项目，如:因质量问题停用、退货、拖延供货时间等应在4小时内由销售部发出《不合格品处置单》，并通知主管副总和总经理，一般问题应在2个工作日之内发出《纠正/预防措施处理单》给相关的部门制定纠正/预防措施。具体按《纠正/预防措施管理程序》和《服务管理程序》执行。 《不合格品处置单》 5.8 销售部 5.8销售部需将客户满意度调查结果及纠正/预防措施有效性每半年，以报告的形式提交给公司的高层领导,以让其了解客户对公司的满意程度等情况。 5.9 销售部 5.9 记录/文件的整理归档由销售部按《记录管理程序》和《文件管理程序》执行。 5.10 销