培训、绩效考核、监控制度 客服技巧..docVIP

目 录 一、监控制度 4 1、监控方式 4 2、监控频率 4 3、抽样方法 4 4、监控报告 4 5、监控人员的培训及考核 4 6、监控人员的再确认 4 7、评估 4 8、改进 4 9、评估标准（可参考附件） 5 10、结果 5 二、绩效考核制度 6 1、适用范围 6 2、考核体制 6 3、时间安排 6 4、考核程序 6 5、评估要求 6 6、绩效奖金分配表 6 7、考核结果的申诉 7 8、考核结果的运用 7 9、备注 7 三、考勤制度 8 1、换班 8 2、加班 8 3、迟到 8 4、病假 8 5、事后请假 8 6、事假、加班换休、有薪年假 8 7、特殊情况 8 8、其他 8 9、备注： 8 五、客服部培训制度 9 1、日常培训 9 2、建立新员工培训系统 9 四、服务技巧 10 1、呼叫中心简介 10 A、呼叫中心的概念 10 B、为何要使用呼叫中心 10 C、呼叫中心的功能 10 D、呼叫中心的目的 10 E、常用术语 10 2、客户服务总体概念介绍 11 A、客户服务的重要性 11 B、客户服务的类型 11 C、客户服务的基本原则 11 D、优质服务的主要因素 11 E、优秀的客服人员会遵循的五个基本交流原则 11 F、客户的基本需求 11 3、基本电话礼仪（call center） 12 A、出色的电话礼仪 12 B、接听电话 12 C、拨打电话 12 4、CSR服务技巧 12 A、听的艺术 12 B、与客户沟通的五步法 13 C、问候（开头语） 13 D、创造一个和谐的气氛 13 E、感受客户、理解客户 14 F、结束电话 15 G、禁用的语言和行为 15 5、如何对待愤怒的顾客 15 A、对待发脾气客户的五步法 16 B、如何停止客户的咒骂 16 6、如何做一个轻松的CSR 16 A、在上班前一定要控制自己的情绪 16 B、放下电话后如何减压 16 一、监控制度 1、监控方式 电话的监控方式可分为即席监控、在线监控和录音抽查三种方式。 2、监控频率 监控频率如按人计量，每位CSR每周至少被监控3次以上；如按业务量计算，电话监控一般应达到话务量的5％-15％。当某些数据，如准确率、评估分数及顾客满意度没有达到公司内部标准或持续下降时，应该分析原因（如培训不够，FAQ不完备或没有及时，监控力度不够，监控反馈速度太慢等），并采取改进措施，直至解决问题为止。对于新员工，在刚开始处理业务时应加强监控，有可能每次处理都要被监控，完全胜任后再逐渐降低监控频率。当更新业务知识、更改系统或流程时应加大监控的力度。对于表现不够好的员工监控的频率要大于表现好的员工，而且反馈要更及时，以期尽快改善。 3、抽样方法 应该随机抽样（如：不能只在话务量少的时候才进行监控，这样所得到的结果并不具有代表性。）非语音业务则可以随机抽样，但应注意尽量覆盖所有业务类型。注意事项：实行多层监控（经理\主管\QC\TL）。 4、监控报告 监控量监控人数：依据目前话务量，在线监控每人至少5个/天；录音监控每人至少5个/天；即席监控每人至少3个/天（特殊情况除外） 问题汇总：对每日的监控结果进行分析、汇总，并针对所出现的问题及时制定解决方案或是相应的培训计划； 跟踪监控：针对出现问题的话务员要进行跟踪监控，直至所出现的问题解决为止。 5、监控人员的培训及考核 监控人员在上岗前应进行岗前培训，培训内容至少应包括业务知识、服务流程、沟通技巧、话机操作、界面应用、顾客心理、监控标准等内容，考核合格后方可上岗。对于初次从事监控工作的人，应先请其与一位有经验的监控人员一起同时进行监控。应选用具有丰富经验的监控人员。（具有丰富的实践经验，在该特定种类通话方面有出色表现）如发现部分监控人员的评估标准有偏差（分值普遍过高或过低），应该立即停止他的监控工作，并进行再培训，同时校正其评估尺度。 6、监控人员的再确认 对于已经在做监控工作的人，至少每个季度对他们的表现进行一次审核。采取纵横比较的方法，即比较他就同类问题对不同的人尺度是否一致，和他在不同时期对同类问题掌握的尺度是否一致。对于审核结果为不合格的监控人员进行再培训，直到达到要求为止。如有迹象显示某监控人员不能胜任其工作，应立即进行人员调整，不要令其影响员工的表现评估。 注：每一位话务员如对QC的监控结果不认可，均可以邮件的形式上报给其直属主管，由主管再进行核实，确定其最终结果。 7、评估 评估应该及时反馈，发生错误情况应在一个工作日内反馈；共性问题应在一周内反馈。反馈方式可以是一对一的，也可以是一对多的公布。对于所有CSR共有的信息，包括正面的和负面的应该是一对多的反馈方式。对于一些员工的个性化的信息，应采取一对一的方式。即席监控可以采取当时反馈的方式，一对多的反馈也可以结合培训一起进行.建议通过在例会上使用录音电