知行合一,畅游天下——新导游入职培训.pptVIP

导游欢、导游欢，走南闯北到处钻！导游爽、导游爽，赚了钞票飘飘晃！导游喜、导游喜，搞好大家为自己！ 广东导游夸美味，云南导游夸翡翠；上海导游多长辈，四川导游不怕累。新疆导游歌甜美，桂林导游说山水；西安导游一张嘴，北京导游跑断腿。 跟着导游走，吃喝啥都有，问啥啥都会，走着还不累 唱歌跟着导游走，旅游跟着导游走，大家互爱手拉手，团结一起向前走. 导游要有一张婆婆的嘴 （钱包钱包，放在前面才是自己的包 ） 有一颗妈妈的心，去对待客人 起的比鸡早，干的比牛还多，吃的比谁都杂，跑的比马还快。 导游累，导游苦。冬生冻疮，夏中暑。 导游“五功” 一、组织管理之细功 二、导游口才之真功 三、善于沟通之心功 四、优质服务之内功 五、敬业爱岗之韧功 1.带团的理念 带团的理念是导游人员在带团实践过程中形成的对旅游服务工作的观点和看法： 1、诚信待客 2、理解旅游者 3、相互融合 4、合作共赢 导游讲解存在的问题 (一)背书式的讲解: 这一般出现在初次导游当中,导游卖力地对景点的概况进行较全而的讲解，但讲解形式单一，内容枯燥，实际上将导游词在游客而前背完一遍便结束。 这样的讲解是难以使游客产生激情和共鸣的。  (二)体态不佳的讲解 导游在带团的活动中，个人坐姿、站姿都不精神，对游客的提问不认真回答，给人一种爱理不理的感觉，还有的导游在游车上侧身而立，讲解时手舞足蹈，给人一种缺乏素养的感觉，还有的导游服饰随便，颜色妖艳，给人一种俗套的感觉。 导游对不同层次的游客，站姿、手势、眼神、表情、服饰处理不当，会给讲解过程带来负而影响。  (三)知识结构欠缺的讲解 在带团的导游讲解中,会经常涉及到历史、政治、经济、文化等各方面的知识。 例如：古人的名和字之间的联系，有什么讲究逻辑。“横看成岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真而目，只缘身在此山中。”这首诗的作者是谁?游客回答是苏东坡，导游则说答错了，正确的答案是苏轼。对中华传统文化中古人的名、字、号的不了解，就会在游客而前闹笑话。 知识结构的欠缺，会使导游在讲解过程中导致尴尬的局而。 (四)语言艺术技巧欠缺的讲解 在被投诉的问题中，存在导游在讲解中加入一些庸俗、低级无趣的内容，有的讲解中出现的病句较多。例如： 1.修饰语安排不当，“作为导游的我愿望游客满意”，应将“ 愿望”改为“希望’等等。 2.有的导游吐字不清楚，普通话不够标准，以至使游客产 生歧义。 3.导游的讲解如不针对游客进行不同内容，不同形式的景 观，导游讲解无创新意识，便难以给游客留下深刻印象。 4.许多景点因季节的不同，景观也有所变化，导游必须灵 活运用和调整解说辞，使自己的讲解缘物应景，随之变化 ，使导游工作形成个性特色。  (五)不良的口语习惯 （一）含糊? 　　导游人员在讲解时,?首先必须对讲解的内容胸有成竹,?讲解时才能有条不紊,?词语贴切。相反,?如果对事物理解不准确,?望文生义,?说起话来就含糊不清,?使人产生误解。 （二）罗嗦? 　　有的导游员讲解时,?生怕游客不理解,?反反复复,?颠来倒去地解释、说明,?尽管其动机是好的,?但罗嗦的话语往往会把听者的耐心都耗尽。还有的导游人员想用一些哗众取宠的话来吸引人,?讲解时,?故意用一些琐碎的话作铺垫,?用不必要的旁征博引来东拉西扯,?结果要么言不及义,?要么离题太远,?使人感到罗嗦。 （三）艰涩? 　　口头语与书面语不尽相同,?如果导游人员在讲解时,?机械地背诵导游词,?修饰语、倒装句、专用术语,?或用艰涩冷僻的词语,?游客不仅听不进去,?而且无法消化(?理解?)。还有的导游人员为了卖弄知识,?故意引用一些古文诗词,?引用之后又不解释,?故作高深。 5.3交谈技巧 在导游交际过程中，虽然导游讲解占据主要的地位，但往往还有大量的时间是属于同游客自由交谈的时候。 导游人员与游客交谈时主要是从对方感兴趣的或对方关心的话题切入。如对旅游目的地的提前了解，女性游客对时装、美容、小孩的关注，老年游客对身体健康、怀旧的兴趣等。 5.4劝服技巧 劝服 一要以事实为基础，即根据事实讲明道理； 二要讲究方式、方法，使游客易于接受。 如有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游人员不便当着其他游客的面，伤了这位游客的自尊，在其面向导游人员又欲抽烟时，导游人员向他摇了摇头（或捂着鼻子轻轻咳嗽两声），使游客熄灭了香烟。 如某旅游团有一位游客常常在游览中，喜欢离团独自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游人员走过去对他说：“××先生，大家现在游览休息一会儿，很希望您过来给大家讲