客服部绩效kpi考核制度..docxVIP

客服积效考核制度一、考核目的通过考核加强员工工作责任感，帮助员工不断改进、提高个人工作技能。通过考核使管理者充分了解本部门的人力资源状况。有利于管理者提高部门工作效率。通过考核使管理者和员工在目标行动上达成一致，有利于塑造高效率、高目标达成率的优秀团队。通过考核把绩效管理与公司战略目标、经营计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感。通过考核形成科学合理的薪酬绩效管理机制，促进人力成本向人力资本的转化，实现集团公司可持续发展。二、考核对象：本制度适用于客服部正式员工。三、职责：客服部：负责本部门人员考核方案的实施。人力资源部：负责考核方案的修订、完善、搪行和考核结果的审查。四、考核方式：周期。每月考核一次，当月的考核结果需在月5号之前提交人力资源部审核、呈送总经理审批后予以公布；每月的考评由其直属主管实施考核并提交部门经理审批。五、综合KPI指标考核。A、回访率：100%（回访率=回访外呼总量/回访总数量）*100%B、预约率≧20% （预约率=预约成功量/总进厂量）*100%C、顾客满意率≧90%（内部测评）（顾客满意率=满意客户量/调查客户总量）*100%D、工作完成率=100% （客服经理检查，每天3DC、7DC回访、定保等工作日清）E、服务跟踪率≧90%（客户反馈意见，每天完成率≥90%）F、客诉及时处理率≦100%（按客诉管理制度严格执行，100%按时间节点跟踪）客服月度积效考核表一、日常工作考核实际情况是否达标扣罚金额回访率=100%　　　预约率≧20%　　　顾客满意率≧90%（内部测评）　　　工作完成率=100%　　　服务跟踪率≧90%　　　客诉及时处理率≦100%　　　备注：按每项达标计算，不达标扣罚20元/项二、业务知识考核考试得分实际情况是否达标扣罚金额备注：考核不达标扣罚50元/次三、日常行为规范、服务态度实际得分提成占比　总经理评分　　　客服经理评分　　平均评分　　备注：评分制度1-10分，这与提成直接挂勾，总提成*评分百分比=应发提成最终考评扣罚金额：提成占比　六、绩效考核面访的目的是了解员工对绩效考核的反馈信息，并最终提高员工的业绩，由直接上级安排对下属绩效考核面谈，绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，??她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，??她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，??她含着笑，背了团箕到广场上去??晒好那些大豆和小麦，??大堰河，为了生活，??在她流尽了她的乳液之后，??她就用抱过我的两臂，劳动了。??大堰河，深爱着她的乳儿；??在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，??为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，??为了他，走到她的身边叫一声“妈”，??大堰河，把他画的大红大绿的关云长??贴在灶边的墙上，??大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；??大堰河曾做了一个不能对人说的梦：??在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，??坐在辉煌的结彩的堂上，??而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”??…………??大堰河，深爱她的乳儿！??大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。??她死时，乳儿不在她的旁侧，??她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，??五个儿子，个个哭得很悲，??她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，??大堰河，已死了，??她死时，乳儿不在她的旁侧。??大堰河，含泪的去了！??同着四十几年的人世生活的凌侮，??同着数不尽的奴隶的凄苦，??同着四块钱的棺材和几束稻草，??同着几尺长方的埋棺材的土地，??同着一手把的纸钱的灰，??大堰河，她含泪的去了。??这是大堰河所不知道的：??她的醉酒的丈夫已死去，??大儿做了土匪，??第二个死在炮火的烟里，??第三，第四，第五??而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。??当我经了长长的飘泊回到故土时，??在山腰里，田野上，??兄弟们碰见时，是比六七年?鸟次兮屋上，水周兮堂下。?捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。?采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。?时不可兮再得，聊逍遥兮容与。注释????①湘君：湘水之神，男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。????②君：指湘君。夷犹：迟疑不决。????③蹇(