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全天候零距离响应需求,打造一站式贴身服务──宝钢客户代表服务管理模式的初步探究
Excellenceand
Harmony
全天候零距离响应需求，打造一站式贴身服务
——宝钢客户代表服务管理模式的初步研究
鲁一越张国祥
摘要：宝钢从2004年开始正式向用户派驻客户代表，在钢铁行业的用户服务领域迈出了关键
的一步。客户代表在帮助客户解决产品质量问题，指导用户正确选材以及收集客户，竞争对手等各
种信息方面取得了明显的成效．实践证明，客户代表的派驻进一步缩短了用户服务及异议处理周期，
加快了反应速度，提升了用户满意度．本文围绕客户代表职责分工、人员选拔、业务规范、绩效评
价，技能培训等方面，对宝钢客户代表管理模式进行较为深入剖析，并借助服务质量差距模型，从
宝钢和用户两个角度，对客户代表服务的价值体现和改进手段作了进一步的研究。
关键词：客户代表；用户服务；管理模式；服务质量差距模型
ofthe ModeofBaosteel’SCustomerService
AnalysisManagement
RepresentatiVeSystem
Lu
YiyueZhangGuoxiang
Abstract：Baosteel’Scustomerservice establishedin2004isamilestone
representative(CSR)system
steel all rolein
inthecustomerserviceofdomestic
industry．CSR solvingqualityproblems
playsimportant
for in information
ofthe thecustomers materials，and
products，providingguidance selecting collecting
frombothcustomersandrival its hasbeen asvaluable
suppliers．Afterlaunching，CSRproved system，the
service has the
ofsettlementofclaimshasbeen been
shortened，the accelerated，and
period response
madea the mode
customersatisfactionindexhasbeen of
improved．Thispaper de印analysismanagement
ofBaosteel’SCSRinthe of regulation,
aspectsjobspecification，personnelselection,operation
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