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面对面的沟通技巧 内容 关于有效沟通的概述 影响敞开性沟通的障碍 建立敞开性沟通的技巧 实施有效沟通的步骤 总结 我们在什么情况下需要进行沟通 沟通是什么？ 沟通是指两方之间双向地交换信息 两个重要概念 聆听和回应构成了沟通过程的主要因素 情感因素在沟通中扮演重要角色 一个最重要原则 首先理解, 然后被理解 我们交换什么类型的信息？ 事实 现在的状况 事件的背景，必要条件，存在的问题，利害关系等等． 情感 主观感觉 积极，中立或消极的态度 沟通的过程 　　　　　　　　　　 　获取信息 　　 　核实我们对信息的理解 　传达我们自己的信息 沟通的目的 加强理解 作决定 解决问题 沟通过程的主要目的就是创造敞开性 讨论 人们在什么情况下会敞开心扉, 什么情况下不会? 敞开式沟通的常见的主要的障碍 1.价值判断 2.不变的立场 3.没有明确目的　 4.时间压力 第一个障碍－－价值判断 １．什么是价值判断? ２．为什么价值观会成为影响敞开式沟通的障碍? ３．怎样去克服这个障碍? 第二个障碍－－不变的立场 １．不变的立场指什么? ２．为什么这成为影响敞开式沟通的障碍? ３．怎样去克服这个障碍? 第三个障碍－－没有明确目的 １．没有明确目的指什么? ２．为什么这成为影响敞开式沟通的障碍？ ３．怎样去克服这个障碍？ 最后一个障碍－－时间压力 １．时间压力指什么? ２．为什么这成为敞开式沟通的障碍? ３．怎样去克服这个障碍？ 讨论 我们在日常沟通中的典型事例, 今后如何改进? 怎样去建立沟通中的敞开性？ 如何正确地开始讨论 讨论中创造敞开性的回应方式 一般性引导 暂停 重述 刺探舒服区域 刺探敏感区域 演绎 一般性引导 一般性引导可以让客户在表达或回答时有更多的空间, 它可以让人们讨论问题的任何方面 暂停 暂停是指我们暂时的, 鼓励性的沉默, 当对方似乎已经发表完了他对一个问题的观点, 可以用暂停来鼓励他给出更多的信息 暂停并不引向任何特定的话题 重述 我们用重述来澄清, 概括, 显示我们明白对方的意思, 并对之有兴趣. 简单重复对方的话, 或对之进行概括 利用重述转变对方消极的陈述 刺探舒服区域 进一步发展敞开性 指向比较具体的方向 刺探敏感区域 进一步发展敞开程度 需要正确判断目前的敞开程度 指向具体方向 演绎 帮助我们更深入进行讨论, 甚至导向解决方案 演绎 刺探敏感区域 刺探舒服区域 重述 暂停 一般性引导 敞开度是否变化? 随什么变化? 敞开度降低的常见信号 借口 抱怨 敌对 撤退 角色扮演 要求一方尽可能多地使用发展敞开性的技巧, 并不断判断敞开度, 调整回应方式 另一方在过程中至少两次降低敞开度 真正优秀的沟通技巧是那种可以处理敏感的甚至是不舒服的话题的能力, 那种既便在讨论不舒服信息时仍能发展和保持敞开性的能力 回顾几个重要论点 沟通过程的目的在于创造敞开性 有一些做法会 障碍敞开式沟通, 另一些做法会帮我们发展敞开性 有了敞开性, 我们就可以探索比较敏感甚至不舒服的区域 敞开度会发生变化, 我们要不断正确判断敞开程度, 并采用合适的回应方式 沟通需要优秀的技巧, 更需要开放的心态 Note: -Trainer provide the learning objective to the participant and ensure all of them can learn all the item which list in here. Note: -Trainer can let the participant look through all the picture and select what is communication and explain why -Communication is being in everywhere,anytime,everyway -Communication is Exchange Information by two ways Note: -In the information exchage,we are concern with both facts and feelings -Facts: custmer ‘s objective for business,strategies,limitation,etc -Feelings:customer’s feel about the subjects. -During face to fac