项目六 售前客服.ppt

二、推荐销售的意义 推荐销售是售前客服的一项基本工作,在当前竞争激烈的网络环境下,推荐销售有着非常重要的意义: (1)增加店铺销售额。 (2)有效进行广告宣传,增加店铺名气。 (3)完善店铺经营模式,体现网络销售的专业性。 三、推荐销售必备的知识 1.推荐销售的基本礼仪 推荐销售在电子商务整个流程中的作用非常大。作为客服,以下基本的礼仪需要掌握: (1)及时回答客户问题。 (2)语言文字应用恰当。 (3)语气亲切,话语委婉。 (4)多倾听客户“意见”,合理建议购买。 2.推荐销售的基本用语 问候:您好!有什么可以帮助您的? 您好,欢迎来到××店铺,希望您购物愉快。 亲,有什么需要为您服务的? 过程:好的,请您稍等! 好的,马上为您查询! 好的,马上为您核实信息和价格! 实在抱歉,没有您需要的款型,我们会尽快备货! 实在抱歉,让您久等了! 实在抱歉,这个价格没有优惠了,我们可以赠送礼品! 亲,您可以看看我们的其他商品,都很不错的,希望您喜欢! 结束:亲,谢谢您的光临! 亲,欢迎您下次再来! 亲,非常感谢您对我们的信任。 亲,下次来,记得让我为您服务哦! 四、推荐销售的技巧 推荐销售就是向客户“说”商品、向客户介绍商品,在这个过程中,要抓住客户心理,引发客户对商品的兴趣,促成交易,这是客服的必备技能。 在推荐销售过程中要注意以下事项: (1)交流及时,态度诚恳。 (2)察言观色,推荐最适合客户的商品。 (3)掌握客户心理,巧妙应用技巧进行推荐。 (4)换位思考,诚信经营。 三、网络批发的缺点 网络批发感受不到商品的质地,只能依靠图片来订货,商品质量可能没有保证,这需要一个诚信建立的过程。因为所有真心做生意的商家都不希望只做一次生意。当然,这其中会有一些不法分子在浑水摸鱼,干一些鸡鸣狗盗之事。因此,网络批发进货时需要提高自己的辨别能力,将风险降到最低。 四、大宗商品批发的客服工作注意事项 1.公司的折扣 每个公司的折扣不一样,每个商品的批发价格也可能随时发生变化。因此,作为客服应每天跟踪大宗商品的批发价格,及时为分销商和批发商提供最准确的价格优惠。 2.物流 大宗商品量大,不易运输。因此,在选择物流的时候,对物流最终到达的地点要向客户进行说明,以免引起纠纷。 如何成为一个优秀的售前客服 第一步:了解自己。 (1)深刻了解自己的业务知识、能力与服务技巧; (2)定期检查自己的工作质量,改进不足; (3)学会把每件工作做到最好; (4)把自己的服务水平与市场同行做一个全方位的比较; (5)把获得客户的信任作为自己的追求目标。 第二步:了解客户。 (1)要把握客户需求,为客户提供合理化的建议; (2)努力增进与现有客户的感情,培养潜在客户,定期和客户进行沟通交流。 第三步:了解市场。 (1)通过多种渠道掌握市场信息,做优势比较; (2)分析店铺现有资源的优势和劣势,提出合理化建议,主动营销,吸引客户。 22:51:00 学习目标 小任务 巩固练习 讲课提纲 讲课内容 ? ? ? ? 项目六 售前客服 项目六 售前客服 知识目标： 1、认识网店售前客服的含义、价值和重要性； 2、了解网店售前客服如何进行产品/促销咨询； 3、了解网店售前客服如何进行销售建议/推荐销售； 4、了解网店售前客服如何进行大宗购买/批发。 能力目标： 1、能正确认识网店售前客服的定义和重要性； 2、能简单进行产品/促销咨询工作； 3、通过学习掌握如何进行销售建议/进行推荐销售 4、通过学习掌握大宗购买/批发的销售前服务。 。 学习目标 项目六 售前客服 任务一 认识售前客服 一、网店售前客服的含义 二、网店售前客服的工作内容 任务二 产品/促销咨询 一、产品知识了解 二、产品咨询方法及过程 三、店铺产品促销方法及技巧 讲课提纲 项目六 售前客服 任务三 推荐销售 一、推荐销售的定义 二、推荐销售必备的知识 三、推荐销售的技巧 四、推荐销售的注意事项 任务四 大宗购买/批发 一、网络批发定义 二、网络批发的优势 三、网络批发的缺点 四、大宗商品批发的客服的工作事项 讲课提纲 项目六 售前客服 一、网店售前客服的含义 网店售前服务一般是指网店店铺在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。是一系列旨在提升顾客满意度的行为，即通过产品或服务来满足客户的购买期望 任务一 认识售前客服 项目六 售前客服 二、网店售前客服的工作内容 任务一 认识