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华师《客户关系管理》在线作业 一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。） 1. 第四代呼叫中心的主要特点是 A. 集成了CTI B. 集成了ACD C. 集成了IVR D. 集成了Internet 正确答案： 2. 目前，在众多对数据仓库的研究中，___的数据仓库计划（Whips）处于领先地位。 A. 麻省理工大学 B. 剑桥大学 C. 斯坦福大学 D. 牛津大学 正确答案： 3. ___是指客户呼叫电话进入序列后等待业务代表回答的时间。 A. 平均排队时间 B. 平均持线时间 C. 事后处理时间 D. 平均应答时间 正确答案： 4. ERP，也就是企业资源计划（Enterprise Resource Planning），起源于 A. 20世纪50年代初 B. 20世纪60年代初 C. 20世纪70年代初 D. 20世纪80年代初 正确答案： 5. ___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group B. IBM C. NCR D. 波士顿HurwitzGroup 正确答案： 6. ___不属于SCM系统演变所经历的阶段。 A. 企业资源计划系统阶段 B. 物料需求计划阶段 C. 企业内部供应链执行应用系统阶段 D. 企业间供应链的执行应用系统阶段 正确答案： 7. ___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。 A. Gartner Group B. IBM C. NCR D. 波士顿HurwitzGroup 正确答案： 8. 最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是 A. MRP B. 闭环MRP C. MRPⅡ D. ERP 正确答案： 9. 呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的 A. 汽车行业 B. 银行业 C. 民航业 D. 保险业 正确答案： 10. ___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A. 物料需求计划 B. 闭环MRP C. 制造资源计划 D. 信息资源规划 正确答案： 11. ___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。 A. “铅质客户”和“铁质客户” B. “黄金客户”和“铁质客户” C. “黄金客户”和“白金客户” D. “白金客户”和“铁质客户” 正确答案： 12. CRM解决方案提供商组建的项目组织中___具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告。 A. 项目经理 B. 业务顾问 C. 技术顾问 D. 产品顾问 正确答案： 13. 在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，作者指出与CRM活动经理相对应的CRM流程步骤是 A. 了解 B. 建立关系 C. 互动 D. 连接 正确答案： 14. ___先用相似统计的方法得到具有相似兴趣爱好的邻居用户，所以该方法也称基于用户的协同过滤或基于邻居的协同过滤。 A. 基于内容的推荐 B. 基于内存的协同过滤 C. 基于人口统计的推荐 D. 基于效用的推荐 正确答案： 15. ___的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。 A. 考察期 B. 成长期 C. 稳定期 D. 解约期 正确答案： 16. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的萌芽。 A. 客户服务 B. 接触管理 C. 营销管理 D. 客户联盟 正确答案： 17. 在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年代初期提出的。 A. E.F.Codd B. W.H.Inmon C. M.G. Koft D. J.G. Cool 正确答案： 18. 客户价值的衡量标准是 A. 客户利润 B. 客户成本 C. 客户终生价值 D. 客户让渡价值 正确答案： 19. 按客户重要性分类，客户可以分为 A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 正确答案： 20. Reicheld提出，客户保持的根本动力是___，他建议公司应该将客户满意的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司提供的产品或服务的相对客户价值。 A. 客户认知价值 B. 客户满意 C. 客户信任 D. 转移成本 正确答案： 21. RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中D表示 A. 客户最近一次购买的时间有多远 B. 客户在最近一段时间内的购买频率 C. 表示客户在最近一段时间内购买的金额 D. 人口统计资料和生活方式 正确答案： 22. 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于 A. 年龄和性别