客诉处理操作规范的知识.pdfVIP

中山市雅科思电子设备有限公司 1.0 目 的 规范客户投诉处理流程，明确相关部门职责，确保处理渠道的畅通，提升客户满意度。 2.0 适用范围 适用于客户投诉的接收、认定、分析、处理、改进、确认、结案各过程。 3.0 定 义 3.1客户投诉：因产品的质量问题、公司售后服务问题、产品交期达不到客户要求等引起 客户不满，而发出的抱怨信息，由我司对外部门代为填写，包括质量投诉、交期投诉、 服务投诉、其他投诉，简称客诉。 3.2质量投诉：顾客对本公司的产品在使用性能指标达不到技术参数要求的不满情绪或抱 怨行为，称为质量投诉。 3.3交期投诉：顾客对本公司没有按照承诺的时间完成合同履行的不满情绪或抱怨行为， 称为交期投诉。 3.4服务投诉：顾客对本公司预期承诺的服务不满情绪或抱怨行为，称为服务投诉。 4.0 参考文件 4.1来源文件 《顾客满意度测量控制程序》 4.2输出文件 无 4.3衔接文件 《纠正预防措施控制程序》 《配件管理规范》 《退货处理规范》 5.0 职 责 5.1品质部：主导客诉处理的全过程，包括区分客诉类别、界定责任部门、执行原因分析、 确定改进措施、跟进措施执行、验证改进效果，直至结案。 5.2服务部：对服务客诉进行原因分析，提出和执行改进措施；向客户回复所有投诉的处 理结果；落实对客户的即时纠正措施，如寄送配件、上门维修等。 文件名称： 编号 QR-QMD-AD-005 客诉处理操作规范 页次 1 of 8 版本 4.2 中山市雅科思电子设备有限公司 5.3 PMC部：对交期客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。 5.4总经办：受理外部服务投诉；对客诉处理的全过程进行监督。 5.6总经理：负责对各类客诉单的结案确认。 5.7研发系统：对因产品设计或技术缺陷造成的客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。 5.8其它部门：对因本部门责任造成的客诉进行原因分析，提出和执行改进措施。 6.0 作业流程与内容 6.1作业流程：见附件一。 6.2工作内容 6.2.1关于客诉分级的说明 6.2.1.1外部客诉的分级 根据客诉事件已经给公司造成的商誉或经济损失程度，以及客诉本身的性质和不良 数量，将外部客诉分为严重客诉和一般客诉二个等级，以利于规范客诉事件的处理。 严重客诉： A.危害到用户人身、财产安全和身体健康的；（无论数量多少） B.造成客户停工、停产，给客户造成重大经济损失的； C.产品功能和性能丧失，数量在10台或占订单数量20%以上的； D.因交期延迟或其他原因，客户提出终止合作或索赔要求的。 E.同类产品的同一问题连续多次发生的； F.同一客户连续多次投诉的； G.大批量订单出现交期延误或小批量订单交期延误超过15天的；[100Pcs 以上(包 括100Pcs)订单为大批量订单，100Pcs以下订单为小批量订单）] H.客户收货后出现产品质量、服务问题提出书面整改要求的（不包括新送样产品， 客户要求的提出）； 一般客诉：严重客诉以外的情况，均归为一般客诉。 6.2.1.2内部客诉的分级 根据可能导致外部客诉和给公司造成商誉或经济损失程度，将内部客诉分为严重客 诉和一般客诉。 文件名称： 编号 QR-QMD-AD-005 客诉处理操作规范