《服务心理学》第三章.ppt

第三章 记忆与注意（一） 第一节　记忆的一般知识 第二节　记忆与服务工作 通过本节的学习，了解并掌握记忆的概念、种类、基本过程、记忆的品质等基本知识。在了解掌握基本知识基础上能运用记忆中的有关规律来提高记忆效果并把握记忆的服务实践意义。 第一节　记忆的一般知识 一、记忆的概念 二、记忆的种类 三、记忆的基本过程 一、记忆的概念 （一）什么是记忆 记忆是人脑对过去经历过的事物的反映。 所谓经历过的事物是指人感知过的事物、思考过问题、体验过的情感和操作过的动作等。 这些经历过的事物都会在头脑中留下痕迹，并在一定的条件下呈现出来，这就是记忆。 （二）记忆的意义 记忆是一个非常重要的心理过程，对人的学习、工作和生活具有十分重要的意义。 人对客观事物的认识，虽然是从感知觉开始的，但如果没有记忆，我们感知过的一切事物就不能保留下来，就无法积累知识和经验，也就没有个体心理的发展。 因此，如果没有记忆，人便会永远处于新生儿的状况，什么也学不会，什么也掌握不了。 二、记忆的种类 (一)根据记忆的内容，可把记忆分为： 1、形象记忆 2、运动记忆 3、情感记忆 4、逻辑记忆（抽象记忆） 1、形象记忆 形象记忆是以感知过的事物的具体形象为内容的记忆。 它是直接对客观事物的形状、大小、体积、颜色、声音、气味、软硬等具体形象的记忆，直观形象性是其显著特点。如：服务员对客人的外貌、声音等记忆。 人类的记忆都是先从形象记忆开始，婴儿能认知母亲或其他熟人的面孔，就表明他已有了形象记忆。 2、运动记忆 运动记忆是以人们做过的运动或动作为内容的记忆。 如：对骑马、游泳、打乒乓球等运动的记忆。 运动记忆与其他类型记忆相比，识记时比较困难，但一经记住则容易保持和恢复，不易遗忘。 3、情感记忆 情感记忆是以体验过的某种情感为内容的记忆。 引起情绪、情感的事件虽然已经过去，但深刻的体验和感受却保留在记忆中。在一定条件下，这种情绪、情感又会重新被体验到，这就是情绪记忆。 如： “一朝遭蛇咬，十年怕井绳”。这说明被蛇咬过的恐惧情绪体验仍保留在记忆中。 4、逻辑记忆 逻辑记忆是以概念、公式、规律等为内容的记忆。如对数学定理、公式、哲学命题等内容的记忆。 它是人类特有的记忆，是个体保存经验的主要形式，具有抽象性、理解性和逻辑性等特点。 1.宾客对饭店的优质服务的记忆。 2.服务员对服务流程、规章制度等的记忆。 3.服务员对“托盘”“摆台”“做床”等的记忆。 4.服务员对回头客能迅速认出来。 二、记忆的种类 （二）根据记忆时有无明确目的，可以把记忆分成： 1、无意记忆 2、有意记忆 1、无意记忆 无意记忆是事先没有明确的识记目的的记忆。 无意识记带有明显的偶然性。人们对感知过的事物，体验过的情感，操作过的动作，当时并没有识记的意图，也没有考虑用什么方去识记，但事后却能回忆和再认。 如:看过的电影、戏剧，听别人讲过的故事，感知它们时并没有识记的意图，但这些内容以后能重新出现在脑海里，对这些内容的识记就是无意识记。  2、有意记忆 有意记忆 指有预定目的的，需要意志努力的识记。它是个体为完成当前任务有意识地或是主动地表现出来的记忆。如：学习内容。 根据记忆材料有无意义以及对材料是否理解，又可以把有意记忆分为： （1）机械记忆 （2）意义记忆 （1）机械记忆 机械记忆是指在材料本身无内在联系或不理解其意义的情况下，通过机械重复方式进行的记忆。如： 服务工作中的机械记忆： 服务员对外语单词、电话号码、人名地名的记忆等 。 机械记忆的基本条件是重复。 （2）意义记忆 意义记忆也称理解记忆，是在理解记忆材料的基础上，通过材料的内在联系而进行的记忆。 服务工作中的机械记忆： 如：服务员对操作程序、服务规范的记忆。 理解记忆的基本条件是理解。记忆材料 AEEEGGIIINNNNLRRSSTT LEARNING IS INTERESTING 意义识记的效果优于机械识记 机械记忆和意义记忆是人们记忆的两种基本方法。从记忆的效果来看，机械记忆不如意义记忆，但是机械记忆和意义记忆是相辅相成，互相补充的。例如，餐厅服务员在记忆操作规程时，首先要理解为什么要这样操作，但这还不够，它只能记住规程的主要内容，而要准确记住操作各环节的具体标准，就需要借助机械记忆。 三、记忆的基本过程 记忆有四个基本过程，分属记和忆两个方面。 （一）识记 （二）保持 （三）再认 （四）回忆 （一）识记 1、识记的概念 2、影响识记的因素 1、识记的概念 识记：即识别并记住。是把感知过、思考过或体验过的事物在头脑中保留下来，它是记忆的第一步。 2、影响识记的因素 (1)识记的目的任务 识记的目的任务越明确具体，识记效果就