客户服务卡片(doc10).docVIP

客 户 服 务 卡 片 优质服务的策略 本套客户服务卡片由52张塑料卡片组成，是学习优质服务的新工具。每一张卡片上提供了一条优质服务的策略或技巧。使用这套卡片，不仅改进你所在单位整体的客户中心观念，而且更直接地提高你的客户服务水平。本套卡片主要内容包括：了解客户；创建以客户为中心的服务体系；形成以客户为中心的雇员体系。把这些卡片作为工具评价你自己和你的公司！运用这些卡片制定出有策略的行动计划，将会创造出优质的客户服务！  使用方法 每日三卡 根据你自身客户服务发展的工作需要，每天选取三张相应的卡片并认真执行其给出的策略。你所选择的卡片最好有一张是你全然不曾知晓的，有一张是你相对熟悉且偶尔能做到的，还有一张是你一直都在坚持执行的。把卡片放在衣袋里，经常拿出来看看，随时提醒自己。 随身携带卡片直到你对三张卡片上的策略架轻就熟为止。再选取三张新的卡片放在你经常可以看见的地方，同样，也可以复制、放大卡片，贴在书桌前方以不断提醒自己。 时刻提醒自己、找出重要卡片 每周制定“本周学习卡”计划，把卡片贴在你工作的地方，更好的做法是，贴在公共工作场所，这样可以使每一个人都能从中受益！ 把最重要的卡片贴在你的电脑或日程表上，或者用作书签，总之可以放在你能经常见到的任何地方。 进行目标分类 逐一查阅每一张卡片，问自己：“我做到这点了吗？”或“我的公司做到了吗？”然后，根据自己的不同回答（A、没有 B、有时 C、已经做到了）来把卡片分成三类，根据三类目标制订一个行动计划，其目的在于三方面：坚持执行已经做到的内容；完善没有完全做到的内容；开始接受新的服务要求训练。让公司不同的人完成不同的目标，然后对照你们的成果，再一起制定策略措施。 用自己的语言来表述 认真阅读卡片，试着用自己的语言把你对每一张卡片的内容理解表达出来。看看对每一条是否都从你的工作经验中找到一些实例。 内容的延伸 客户服务卡片系列制作了精彩的课堂、计划及培训学习的延伸条目，它们有助于计划外的继续学习，也可以充当课堂学习内容的课后提示，还可以在讨论会、会议或各种重要场合用作“赠品”或“礼品”，甚至可以给员工、同事或整个部门人员，以帮助他们一起来关注优质高效的客户服务。 群策群力 单独一个人，或者更好的做法是和同事中的一些人一起来先仔细研究所有的客户服务卡，然后选出关键的重要的内容，大家再共同策划行动方式。 服务方式 仔细研究卡片，选择出所有与服务方式有关的内容，然后，列出在你们公司还没有得到重视的服务方式的相应卡片，按照其重要性的先后顺序排列，争取每个月执行一条，直到全部得到重视并溶入到你们的公司服务行动中！ 客户服务卡片 （介绍） 这52张卡片的每一张都提供了一条策略或是技巧以供实现优质的客户服务，利用它们可以改善你们在客户服务方面的做法及加强你们公司对客户的关注。 这些实践指导包括了解你的客户，创建客户为中心的服务系统及培养专业服务人员 ！利用这些卡片帮助自己及你所在的公司 ！利用它们建立一个优质服务的策略行动计划 ！将等待变为行动 ——不要放过任何时间、任何地点 行动卡片的来源 来自一支由极富创新能力的个人构成的团队。在你阅读这些卡片时，我们的团队将忙于收集各种新的激动人心的行动策略来满足你随时随地的学习需要。 何为行动卡片（随时随地的学习） 行动卡片是根据发展策略构建的多样化的新式学习工具，每一套卡片都包含有针对职业发展的52个技巧，策略或是观念——任何时间、任何地点。 把它们放在衣袋里，借助它们把你的等待时间变为学习时间，将卡片贴在黑板上，以经常提醒你，使你能集中精力去执行 高级训练卡片包括的其他内容 职业发展卡片 ——高级职业指导 领导能力发展卡片 ——领导阶层修身指导 业绩提高卡片 ——发展信息反馈技巧的条件 工作质量卡片 ——达到优质的成功步骤 团队发展卡片 ——建设高效率团队合作指导 生存卡片 ——应对变化卡  5、获得高质量的反馈 从你的客户那里获得高质量的反馈是非常重要的。你得到的反馈要及时、具体，要从客户自己的口中说出来。怎样才能获得这样的反馈呢？ 3、了解客户 真正地了解你的客户是非常重要的——他们都是谁，对于他们来说什么是最重要的。你对他们的了解有多少？怎样才能更好的了解他们呢？ 1、确定客户 客户是购买你所提供的商品或服务的人，你的客户是哪些人呢？你拥有哪些种类型的客户呢？ 6、善于倾听 给你的客户创造大量的机会，让他们能够充分表达他们的想法、需要、建议，以及他们的不满之处。你为客户创造了这种机会了吗？ 4、提供个性化服务 每个客户作为一个独特的个体，都希望提供服务者能根据他自己的需要和状况得到个性化的服务。你用什么方式为客户提供更好的个性化服务呢？ 2、表现责任感 优质客户服