旅游住宿业服务规范(PPT47).pptVIP

旅游住宿业服务规范 吴江市旅游局　　蒋洪 旅游住宿业服务规范 接受电话订房 总台议价推销技巧 入住服务—VIP、散客、团队 贵重物品寄存 小件行李寄存 总机服务 旅游住宿业服务规范 每日清扫整理 床垫的翻转 开夜床服务 洗衣服务 暗访案例 接受电话订房 听清客人预订的日期，查看电脑或客房预订控制表 询问客人姓名及正确书写（英文拼写），如“对不起，请问先生/女士尊姓？您怎么称呼？”等，并以姓名称礼貌称呼客人 从高价房到低价房介绍房间类型和房价，询问客人公司名称，确认是否属协议单位，以便确定优惠价 询问付费方式：在预订单上注明。如果由公司或者旅行社承担费用，则要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保 接受电话订房 询问客人抵达情况： 询问抵达的交通方式及时间，向客人说明，如无明确抵达时间，饭店只能保留到入住当天下午六时。如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做担保预订 询问客人特殊要求，详细记录并复述 询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，复述并做好记录 信用卡订房注意事项 建立信用：在入住时(Check?in)，饭店会要求您先出示信用卡并刷一张空白的签帐单，这张空白签帐单代表您有结帐能力，所以您不需要预付费用或抵押证件 很重要的是，在刷完空白签帐单后，不要在上面签名，而且要记得拿回信用卡 信用卡担保：如果您是自己打电话到饭店订房，而且表示要用信用卡结帐，饭店人员会向您要信用卡卡号，这项动作的意义是保证您会在预定住宿的当天会到该饭店住宿，饭店也才会帮您保留房间 信用卡订房注意事项 如果您已订了房间，却因某种特殊状况未能准时到达饭店；又没有通知反取消订房，饭店会以保证预留房间的程序帮您保留房间一天。因此虽然您没有去住，但饭店已经为您准备了房间，所以您仍然必须付饭店一天的钱。英文叫[No?Show?charge]这是国际饭店通则 取消订房：请您记得一定要通知饭店，再请饭店给您一个取消订房的号码，英文叫[Cancellation?Code]，并把这个号码抄下来。如果饭店还是向您收费，就可以凭自己的卡号、饭店名称、取消订房的号码向银行查询 接受电话订房 复述预订内容： 抵达的日期、时间 预订的房间种类、房价 住店客人的姓名以及特殊要求 付款方式 订房代理人的情况 向客人致谢：如感谢您选择下榻本饭店，我们恭候您的光临 总台议价技巧 产品优点法：适用于第一次入住饭店的客人。因为新客人对饭店产品的优点一无所知，而对饭店的门市价格一目了然。 接待员要尽可能多地介绍本店的优点和独到之处，降低客人对价格的敏感程度，为饭店创造最佳的盈利机会。 例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间、方便的交通等。 总台议价技巧 客人受益法 接待员要强调“客人受益”，强化客人对产品价值的理解，从而提高其愿意支付的价格限度。 例如：“房间的价格听起来好像是高了点，但房间内有舒适的大床、多频道的卫星电视和冲浪浴缸，您不想感受一下吗？” 总台议价技巧 比较优势法 当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。 例如：客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：第一，我店的设施是本地区最新的；第二，可以收看多套国外卫星节目；第三，房间内具有上网功能。” 总台议价技巧 价格分析法 价格作为敏感性因素，接待员在推销客房时可以列举价格所包含的服务项目。 例如：某类房间的价格是580元，报价时可将80元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是500元；如果房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。 总台议价技巧 限定折扣法：是一种“曲线求利”的办法，也是最有效和使用最普遍的议价方法， 接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。 例如：接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“饭店有一间角边房，如果您不介意的话，我可以给您申请七折。” 例如：接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。” 总台议价技巧 适当让步法 由于饭店产品越来越强的议价特点，客房价格因人而异成为十分正常的现象。 对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。 该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行。 入住服务—VIP 填写VIP报告单，上报总经理签字认可，报告单分送各相关部门 准备VIP房：VIP房应为同类房中方位、视野景致、房间保养方面均佳的客房， 准备欢迎信封：将钥匙卡、钥匙和住宿登记表装入欢迎信封，信封上打印VIP客人姓名，信封内置总经理欢迎信。信封放在VIP接待员处 大堂经理在客