某某电动车制造有限公司专卖店导购员指导手册(DOC14页).docVIP

导购员指导手册 （专卖店专用） 上海立马电动车制造有限公司 （内部资料、注意保密） 企业概况 企业简介 企业精神 企业文化 追求卓越、共创辉煌，精良的品质、创新的理念、完善的服务、打造百年立马世界品牌 企业目标 通过高品质产品为载体，整合社会资源，打造电动车航母，扩大市场占有率，增强品牌影响力，为社会、为企业、为员工创造价值。树立行业内标杆企业； 产品知识 产品图册 产品理论知识 电动车常见故障处理方法（售后服务手册） 成功需要好心态 成功是一种心态、一种习惯，是人的一种思考模式和生活方式。 成功的定义是：每天进步一点点。因此，不需要等到拥有一千万的华屋，或等别人告诉你，你已经成功。只要每天不断进步与突破，你每天都是成功的人。 世界三级跳远冠军米兰提夫在8岁之前患了小儿麻痹症，自己学走、学跑，研究怎样的姿势合乎自然法则，结果他跳出了世界上最远的记录。 记者问他；“到底是什么原因，使你成为奥运金牌得主和世界记录保持者呢？”他回答道：“参加比赛时，一般人都在看我跳远时的表现，其实任何比赛的成功，不单决定于他表现的那个时刻，更取决于他表现之前所做的准备。” 能不能表现良好，不在于这个人的能力，而在于那个时刻，这个人的心态是否达到颠峰，他是否做好完善的心理准备以及拥有必胜的信念。 成功信念之一：过去不等于未来 成功信念之二：没有失败，只有暂时停止成功 成功信念之三：上帝的延迟并不是上帝的拒绝。 成功信念之四：任何事情的发生必有其目的，并且有助于我。 我曾在一次心连心公益活动上认识了一名活泼的女士，她非常幽默热力贯穿会场，快乐着感染着每一个人。谁都想不到她曾有过坎坷的经历。 这名叫安华的女子从小被认为智能不足，在智障学校呆到5岁，才发现不是智障，而是失去听力，于是转往特殊学校直到十几岁时，才借着助听器过上了较为正常的生活。然而，一次以外的车祸又使她在医院躺了两年。 当时她自问：为什么我的人生有这么多的不如意？但她随即深信：任何事情的发生必有其目的，并且助于我，因此咬紧牙根度过难关。 之后，安华交了男友，人生再度有起色时，又因患了乳癌先后割掉两个乳房。然而，纵有千般不如意，安华还是相信：凡事发生必有其目的，并且有助于我。 当她母亲谦然地对她说“安华，真的很对不起，把你生成这样”时，她回答：“妈，你把我生得太好了，因为这样，我今天才有这份热忱把自己的体验和经历与他人分享，化恐惧为力量，化压力为动力，让自己在每一个困难中，找出值得收藏的礼物。”她的故事是否给了你一些启示呢？ 成功信念之五：重要的不是发生了什么事情，而是要做哪些事来改善它。 成功信念之六：我对我的生命完全负责。 成功者对事情百分之百负责，负责的定义是永远握住主控权，如果不能主控生命，很可能一生随波逐流。 成功信念之七：要让事情改变，先改变自己；要让事情变得好，先让自己变得更好。 成功信念之八：假如我不能，我一定要；假如我要，我就一定能。 成功信念之九：成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。 成功信念之十：成功者愿意做失败者不愿做的事情，所以他成功。 成功信念之十一：我一定要，马上行动，绝不放弃。 导购员的职责 在销售现场，面对顾客，导购员是一个推销员，他们直接和顾客做出面对面的沟通，向顾客介绍新产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。导购员的职责包括以下方面。 站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面： 帮助顾客提供服务， 帮助顾客作出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢？ 询问顾客对商品的兴趣、爱好； 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品； 向顾客介绍产品的特点； 向顾客说明买到此种产品后会给他们带来的益处； 回答顾客对产品提出的疑问； 说服顾客下决心购买此产品； 向顾客介绍产品的售后服务内容； 让顾客相信买此种型号产品是一个明智的选择。 备注：一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出好多主意，提许多好的建议，帮助顾客选择中意的产品。 站在企业的角度，导购员的职责包括： 宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌的承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作： 通过销售现场与消费者的交流，向消费者宣传立马品牌产品和企业形象，提高品牌知名度； 在销售现场派发立马品牌的各种宣传资料； 产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 产品陈列：做好产品店内生动化陈列和POP的维护工作，保持产品和促销品的整洁和标准化陈列。 收集信息：导购员要