景区暂行管理办法及其他制度文档..docVIP

游客接待中心工作制度 ??? （一）遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。 （二）讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。 （三）根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30—50元。在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用。 （四）讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。 （五）坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。 （六）工作人员三个一：一口流利的普通话，一笔好字（导游员一项绝活），一份永远快乐的好心情。 （七）接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。 （八）接待工作两个二：二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话。 （九）接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与客人争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能假公济私、循私舞弊；不能做任何有损于公司形象和声誉的事情。 （十）接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。 （十一）导游上下山实行签到挂号制和导游员预备制，导游员要上山有记录，下山要挂号，并建立导游员预备档案，以备应急。 （十二）建立个人工作日志，实行个人填报、自我鉴定，班组评议，经理督查制度。 （十三）制度执行要做到令行禁止，否则根据违犯制度内容、情节及引起的不良后果处以10—50元罚款，给公司造成经济损失的还要予以赔偿，情节特别严重的给予开除处分。 （十四）建立制度执行记录，每天由接待部经理会同业务主管根据当天执行情况实事求是认真填写。 （十五）认真收发每一份传真，回复时要核准确认。并妥善保管，严禁他人乱翻乱看。 （十六）按照统一按排原则，并遵守旅行社、游客要求，统筹按排好入住家庭宾馆游客。 （十七）重大节假日、黄金周应根据传真数量对入住农家游客认真登记、编排、联系。架起游客、旅行社与家庭宾馆之间的连心桥。导 游 管 理 制 度 ? （一）按照规定语种提供讲解服务，努力学习，提高自身素质和业务技能。 （二）讲解期间，做到站姿标准，讲解生动，语言规范，仪表整洁，举止端庄。 （三）及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。 （四）带领游客游览应善始善始，尽职尽责，不得“丢客”、“甩客”。 （五）结合景点自然景观结构、传播科普知识。 （六）在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。 （七）不得以任何理由与游客发生争吵。 （八）不得向游客索取小费及提出其它要求。 （九）以上规定若有违反、视其情节轻重，给予批评教育，停班整顿，直至停职处理。 投 诉 处 理 制 度 ? （一）???????? 投诉事件均由“投诉中心”负责受理，各相关部门要积极配合，协同处理。 （二）对人民群众和游客的来访，工作人员要文明礼貌，满腔热情地接待，认真诚恳地同他们交谈，并作好记录、登记工作。 （三）以“实事求是”为原则，深入实际调查研究，弄清事情真相，严禁徇私舞弊，主观臆断。 （四）严格按照有关政策法律、法规和规章制度秉公处理事件，办事做到公平、公正、合理。 （五）当时能解决的不得推诿、拖延，当时解决不了的，要在接到投诉之日起三日内处理完毕，对三日内不能解决的重大事件，要立即向主管领导报告。 （六）投诉中心委托其它部门处理的投诉事件，处理后必须将结果报“投诉中心”备案归档。 为了加强燕泉山景区的建设和管理，实现燕泉山景区资源的有效保护、合理开发，促进人与自然和谐发展，结合景区实际，制定本办法。 一、管理机构及职能 1、风景区管理主体单位：燕泉山景区办公室 主要职能： (1)统筹管理燕泉山景区所有景点、资源、公用设施。 (2)贯彻执行国家有关旅游的法律、法规、规章和方针政策。 (3)负责景区内建设项目报批，等级评定，参与生态、佛教、文物的保护、开发、利用方案的制定，并组织协调有关人员加以实施。 (4)参与景区发展规划、景点建设计划的制定和实施。 (5)组织实施旅游文化促销活动，添置和维护景区内各项基础设施，开发经营旅游娱乐项目。 (6)加强对景区内车辆停放、商品销售、食宿店馆的管理，力求规范有序。 (7)处理景区日常事务，调处旅游纠纷、投诉，协调相关部门解决相关事宜。 (8)上级领导交办的其他事项。 二、门票收入管理 实行“一票制”。景区只在一个山门一个正门处出售门票，景区管办公室各派一人值班，其他地方一律不再设售票点。门票价格定为10元∕张。 三、旅游商品销售规范 由燕泉山办公室牵头，旅游局、对燕泉