2017年电大考试-2017年电大 电大小抄-行政管理专科-小抄-管理学基础(补充).docVIP

沟通方法 在任何组织中，信息的传递都是非常重要的。通过信息传递，可以把组织抽象的目标和计划，转化成能够激发员工行动的语言，使员工明白应该做什么和怎么做才有利于组织目标的实现；通过沟通，可使一个组织紧密团结，朝着共同的目标前进。 一、沟通及其重要性 1、定义：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程，目的是激励或影响人的行为。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在组织外，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。 2、重要性： （1）通是协调各个体、各要素，改善组织的人际关系，使企业成为一个整体的凝聚剂； （2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径； （3）沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 二、沟通的过程 1、沟通的条件：（例：全球通网络） （1）要有信息发送者和信息接受者； （2）要有信息内容：发送者需要将信息译成接收者能够理解的一系列符号； （3）要有传递信息的渠道或方法：如口头交谈、书面文件、电话、视频等。 2、信息沟通的模式 三、沟通的方式 1、按照方法划分： （1）口头沟通（2）书面沟通（3）非语言沟通（4）电子媒介沟通 2、按照组织系统划分： （1）正式沟通：指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。 （2）非正式沟通：指企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。 3、按照方向划分： （1）下行沟通：指上级将信息传达给下级，由上至下的沟通。 （2）上行沟通：指下级将信息传达给上级，由下至上的沟通。 （3）平行沟通：指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。 4、按照是否进行反馈划分： （1）单向沟通：指没有反馈的信息传递。 （2）双向沟通：指有反馈的信息传递，是发送者和接收者相互之间进行信息交流的沟通。 四、沟通的障碍及其克服的方法 1、影响有效沟通的主要障碍 （1）语言问题：当双方都听不懂对方的语言时，尽管也可以通过手势或其他动作来表达信息，但其效果将大为削弱。即使双方用的是用一语言，有时也会因理解问题而造成误解。 （2）信息含糊或混乱：信息含糊是指信息发送者没有准确地表达清楚所要传递的信息，以至于接受者难以正确理解。信息混乱是指对同一事物有多种不同的信息。如指令前后不一，令出多门等。这些都会使信息接受者不知所措。 （3）等级观念的影响：不同地位的人在组织中拥有不同的权力，即使是同样的信息，人们在接受的过程中首先关注的是“这是谁讲的”，其次才识信息的内容，这样使信息传递的效果大不一样。 （4）小集团的影响：非正式组织出于自身集团内利益的考虑，他们可能会扭曲信息、掩盖信息甚至是伪造信息，使信息变得混乱而不真实。 （5）环境干扰：嘈杂的环境会使信息接受者难以全面、准确地接受信息发送者所发出的信息。如交谈时的距离、场合、当时的情绪等。 2、有效沟通的技巧 （1）提高自身的表达能力：注意语言的逻辑性和条理性，也可以借助于手势、动作、表情等。 （2）培养“倾听”的技巧：A、听清内容B、注意要点C、理解含义D、记住要点。 （3）注意选择合适的时机：由于所处的环境、气氛会影响沟通的效果，所以信息交流要选择合适的时机。对于重要的信息，在办公室等正规的地方进行交谈；而对于思想上或感情方面的沟通，则适宜于在比较随便、休闲的场合下进行。另外，要选择双方情绪都比较冷静时进行沟通。 （4）注重双向沟通：由于信息接受者容易从自己的角度来理解信息而导致误解，因此信息发送者要注重反馈，注意倾听反馈意见，提倡双向沟通。 决策方法 1、定性决策方法 （1）头脑风暴法：也叫思维共振法，即通过有关专家之前的信息交流，引起思维共振，产生组合效应，从而导致创造性思维。 （2）特尔菲法：是以匿名方式通过几轮函询征求专家的意见，组织预测小组对每一轮的意见进行汇总整理后作为参考再发给各专家，供他们分析判断以提出新的论证。几轮反复后，专家意见渐趋一致，最后供决策者进行决策。 2、定量决策方法 （1）风险型决策方法（计算） 例题：某企业在下年度有甲、乙两种产品方案可供选择，每种方案都面临滞销、一般和畅销三种市场状态，各种状态的概率和损益值如下表所示： 市场状态 概率 损益值 方案 滞销 一般 畅销 0.2 0.3 0.5 甲方案 20 70 100 乙方案 10 50 160 试用决策树法选择最佳方案。 依据已知条件，绘制决策树 甲方案的期望值＝20×0.2+70×0.3+100×0.5＝75 乙方案的期望值＝10×0.2+50×0.3+160×0.5＝97 乙方案的期望值大于甲方案的期望值,所以选择乙方案。 （2）不确定型决策方法（计算） 例题：某企业计划开发新产品，有三种设计方案可供选择。不同设计方案制造成本、产品性能各不相同，在不同的市场状态下的损益值也不同。有关资料如下：