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　　客服工作计划汇总 　　【客服工作计划】 　　作为一位客户服务职员，我逐步感遭到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻觅工作的意义和价值。一个优秀的客服职员，熟练的业务知识和高超的服务技能是必备的，但我个人以为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当做是一种享受。首先，对用户要以诚相待，当做亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的条件之一。其次，在为用户提供咨询时要认真聆听用户的题目，具体地为之分析引导，避免因服务态度题目引发客户的不满。 　　一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一位从事证券业不久的新人，我确切还存在一些不足的地方。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几 　　一 勤奋学习，与时俱进 　　理论是行动的先导。作为客服服务职员，我深入体会到学习不但是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力进步业务水平，重视用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 　　二 立足本职，爱岗敬业 　　1. 作为客服职员，我始终以为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每件事，每当碰到复杂杂事，总是积极、努力的往做;当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，果断服从公司的安排，全身心的投进到替班工作中往;每当公司要展开新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深进的展开起来。 　　2. 在工作中，每一个人都应当严格依照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到具体的解答;对顾客反映的题目，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的题目，积极向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的题目和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发现题目及时解决，有效杜尽了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和鉴戒他们的工作经验和技能，既有益于本职工作，在与各部分之间的调和沟通上也会有很大的帮助。 　　3. 不迟到，不早退，不怠惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 　　三 微笑服务客服基本素质之一 　　现今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对一位员工的基本要求，但微笑不单单是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一位客服工作职员，我们理应被要求做到技术技能与完善服务一体化微笑是一把利剑，可以熔化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希看。微笑服务是一种气力，它不但可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，名誉惧加。 　　微笑服务是人际交往的通行证，它不但是缩谨慎理间隔、达成情感交换的门路，而且也是实现主动、热忱、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性情，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有酷爱生活、酷爱顾客、酷爱自己工作的人，才能保持并永久具有那种落落大方而又舒适优雅的微笑服务。 　　与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 　　一 做好售后服务，不断进步售后服务职员的素质 　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务职员的要求也很高。一位优秀的客服服务职员应具有以下基本素质： 　　1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决题目。 　　2. 有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟习业务流程。 　　3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道什么时候何地面对何种情况合适用何种语言表达，晓得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 　　4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决题目。 　　5.外表整洁大方，言谈举止得体。 　　6. 工作态度良好，热忱，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 　　二 处理顾客投诉与抱怨 　　1. 建立客户意见表或投诉登记表 　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、号码、和缘由等;并及时将表格传递到售后服务职员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 　　2. 即时通过、传真或到客户所在地进行面对面的交换沟通，具体了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。 　　3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。