淘宝客服管理制度..docVIP

XXX客服管理制度 总则 目的： 为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。 服务信念： 树立端正、积极的工作态度。 要有足够的耐心与热情。 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。 对待工作勤恳、努力、负责。 不断优化和创新工作思路，提高工作效率。 服从上级安排的指示，按时完成本职工作。 本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。 适用范围：本制度适用于XXX客服管理工作。 岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。 客服部组织架构 客服工作流程 第三章 岗位职责 售前客服 岗位概要：通过、促成订单、完成销售逐步塑造店铺的良好形象。 专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率客户拍下商品及时跟进，通过向买家询问督促买家及时付款。定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的和旺旺消息忠实买家设为你的VIP买家群体出的优惠政策 岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，登记售后问题，提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议，以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。 岗位职责： 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务 负责订单管理、发货进度的跟进。 收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息 每天工作开始之前，做好售后各项准备事项。 （处理中、差评的流程延伸客户服务的流程退换货的操作流程定期回访顾客，用打电话、旺旺或者的方式关心客户与他们建立起良好的客户关系，同时好的意见和建议建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式资料归档进一步的总结和考核工作上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理每周例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的及接下来需要改进的地方。新产品上线前，由给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人其他未尽事项由部门经理决定每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的，插上小旗，以便计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。顾客的时候，多巡视后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意 12、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等； 　?? 投诉处理 查件客服 售后客服 售前客服 客户服务部