联想服务工程师行为规范手册11.pptVIP

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联想服务工程师行为规范手册 一、概论 二、职业要求 三、日常行为规范 四、服务过程行为规范 五、不同客户的界面处理 要 主动询问 仔细倾听 准确记录 必要时向客户解释服务政策 四、服务过程行为规范 询问故障 请问您的机器有什么问题? 不要 未细问机器故障便开始维修 轻率地下结论 四、服务过程行为规范 询问故障 听不见 要 当客户面再现故障 判断客户的描述是否与现象相符 四、服务过程行为规范 再现故障 要 当客户面打开机箱,仔细检查故障机外观、部件的连接、内部部件是否与装箱单相符 若有人为损坏、外观残缺、内部部件与装相单不符等情况,应立即在维修单上注明,并请客户确认后签字 四、服务过程行为规范 检查配置 不要 不顾及客户感受,动作粗鲁 粗心大意、丢三落四 四、服务过程行为规范 检查配置 不要让客户心疼 要 主动 谨慎 能兑现 有记录 四、服务过程行为规范 作出承诺 不要 违反政策 许诺过头 四、服务过程行为规范 作出承诺 No problem! 要 详细记录客户信息 给客户取机凭证 用行动和言语告诉客户我们会爱护他的机器,请客户放心地留下机器 四、服务过程行为规范 接收机器 注意 非标配机器一定要在维修单上注明,并请客户签字确认。 四、服务过程行为规范 接收机器 要 请客户出示取机凭证 当客户面复验,确认机器能正常使用 告诉客户机器的故障原因,及解决方法 告诉客户一些机器的保养知识 主动寻求客户对服务的反馈 四、服务过程行为规范 客户取机 * * 联想电脑公司客户服务本部 目录 4 11 13 26 41 联想服务的质量方针 联想服务的服务理念 联想服务的形象 联想服务的风尚 联想服务的目标 服务(service)的诠释 一、概论 联想服务 联想服务的质量方针 用我们的诚心和行动,不断满足客户期望,帮助客户更好地应用电脑,提高生活和工作质量。 一、概论 联想服务—朋友般的关怀! 一、概论 联想服务的服务理念 专业、亲和 一、概论 联想服务的形象 一、概论 专业的内涵 换位思考:尊重客户,站在客户的立场 去考虑并解决问题。 客户意识:想客户所想,急客户所急。 以诚相待:对待客户应诚恳、诚实、诚 信,充分体现对客户的关怀。 充分体现朋友般的关怀。 一、概论 亲和的内涵 主动为客户服务 一、概论 联想服务的风尚 光荣 一、概论 联想服务的目标 一、概论 服务(service)的诠释 S—微笑待客 Smile for every one E—精通业务 Excellence in everything you do R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality 一、概论 服务(service)的诠释 V—视每位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care 以信为本:实实在在承诺,诚心诚意服务,说到就得做到。 客户意识:要有强烈的客户意识,主动为客户着想,让客户百分之百满意。 有责任感:敢于承担责任,对客户负责,对公司负责,维护联想电脑公司的声誉。 善于沟通:树立强烈的沟通意识,掌握有效的沟通方法。 二、职业要求 职业态度 不利用工作之便谋取私利,不收受客户的红包、馈赠。 对于公司和联想的商业、财务、技术以及机密信息注意保密。 不使用无版权或盗版的软件。 二、职业要求 个人形象 环境保护 聆听技巧 电话礼仪 三、日常行为规范 头发 整洁、干净、经常修剪,不宜涂抹过多的头油、发胶,不应有头皮屑、异味。 三、日常行为规范 个人形象 脸部 男士:不留胡子,脸部应保持干净。 女士:着日常淡妆,不宜浓妆艳抹,眼影、唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。 三、日常行为规范 个人形象 口腔:保持清洁,不要有异味。 指甲:不要留长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 三、日常行为规范 个人形象 着装:服务工程师上岗时按要求正式着装,佩戴联想服务工程师认证胸卡。 三、日常行为规范 个人形象 保持办公区、维修间、库房,客户接待区的卫生整洁、安静有序。 爱护客户的财物,维护客户处的环境。 三、日常行为规范 环境保护 聆听的基本条件 与对方有视线交流(目光接触) 坐稳或站稳(不斜站) 身体微向前倾(不交臂) 重复对方所表达的意思 点头或发声表示同意 三、日常行为规范 聆听技巧 主动聆听 设身处地为对方着想并报以理解和感激 营造安全气氛,使

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