信息系统运维服务管理课件-35页.pptVIP

信息系统运维服务管理工作内容 信息系统运维服务管理主要工作内容： 运维平台和运维手段建设，岗位职责规范，制度及流程的制订、变更和执行，工作监督、检查和绩效考核，人员素质的培养和提高，数据交换及应用，系统安全及容灾管理等。按故障处理规程，做好各种故障的审核审批和处理工作，协调运维各岗位间的工作关系和顺畅联系，落实上级下达的运维工作任务，不断提高运维工作质量和效率。 信息系统运维服务管理的发展历程 （1）网络运维服务管理阶段：20世纪90年代至21世纪中期，即ITSM的早期，人们侧重于对信息系统网络、硬件等设备的管理，以使系统网络能正常高效地运行。这一时期，ITSM=软件信息系统运维服务管理被看作是一套网管软件，目标主要是底层的基础网络设备，对网络中的底层设备进行实时、统一的监控。 （2）运维服务管理一体化阶段：21世纪中期以后，ITSM开始从日常的运营监控、统计分析、发现问题、解决问题向信息系统流程化管理扩展。这一时期，ITSM=软件+流程，除网管软件外、培训、咨询、综合一体化管理等开始被广泛认同。 （3）运维服务管理专业化分工（外包）阶段：与ITSM一体化发展的同时，运维服务管理专业化分工（外包）就成为一种不可逆转的趋势。这一时期，ITSM=软件+流程+人员。企业专注于自己的核心业务，而将其信息系统运维服务管理业务外包给专业的信息技术服务公司。 信息系统运维服务工作流模式 流程控制 流程负责人 流程目标 服务质量考核指标 流程 服务活动/子流程 流程推动 服务资源 岗位责任 输入 输出 信息系统运维服务的流程管理 作为信息技术服务的一种管理方式，信息系统运维服务管理的目的是通过制定科学有序的管理流程和规章制度，实现信息系统运维服务工作的集中管理、集中维护、集中监控，以维护信息系统的正常运行和使用，保证业务需要，提高业务运作效率，降低业务运作成本。 信息系统运维服务管理是基于流程框架展开的，这里的流程是指运维服务管理的各种业务过程。涉及服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等5个核心模块，这5个核心模块共包含26项流程和4项管理职能。流程框架将达到以下目标： （1）标准化 （2）流程化 （3）自动化 谢 谢!  * * * * * * * 信息系统运维服务管理（2） 第2章 信息技术服务和运维服务管理概述 主要内容 （1）信息技术服务、信息技术外包和信息化工程项目。 （2）信息技术服务质量、服务供方、需方与第三方同服务质量的关系。 （3）信息技术服务管理、信息产业和产业链。 （4）信息技术服务生命周期理论。 （5）信息系统运维服务管理。 生产性服务和信息服务 1．生产性服务：为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务，是为保持工业生产过程的连续性、促进工业技术进步、产业升级和提高生产效率提供保障服务的服务行业，包括信息服务业、现代物流业、金融保险业、科技服务业、商务服务业等五类企业。 2．信息服务（Information Service，IS） ：除软、硬件产品的销售之外，围绕信息系统软、硬件产品的推广应用所进行的各项服务过程。 （1）信息传输服务业。 （2）信息技术服务业。 （3）信息内容服务业。 信息技术服务 信息技术服务（Information Technology Service，ITS）是供方（服务提供商）为需方（客户）提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。 （1）信息技术咨询服务 （2）设计与开发服务 （4）信息系统集成实施服务 （5）运行维护服务 （6）数据处理和存储服务 （7）运营服务 （8）数字内容服务 （9）呼叫中心服务 （10）其他信息技术服务 信息技术服务的特点 1．信息技术服务的特点 （1）多品牌服务能力? （2）专业技术强 （3）服务成本低 （4）推进了价值链分工的不断细化 2．客户与用户概念的区别 （1）客户（customer）是指与服务提供商有买卖关系，直接支付服务费 （2）用户（user）是接受或消费服务的人，但不直接支付服务费 信息技术服务业与软件产业、信息服务业的关系 1、软件产业 （1）软件产品及技术开发业：系统软件、支撑软件和应用软件 （2）软件服务业。 2、信息技术服