公司质检工作制度.docxVIP

公司质检工作制度(讨论稿)总纲质检岗位描述····································································第3页质检主管岗位职责····························································第3页质检日常行为规范（日常管理制度）····························第4页质检工作流程及说明························································第5页质检员监听工作方向·····················································第6页质检录音奖罚方法及细则···············································第8页质检监听的方法·······························································第11页呼叫中心质检报表和报告编写方法·······························第12页呼叫中心话术流程规范···················································附3页质检岗位描述创建生命方程呼叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系；按规定完成抽样监听及评分工作；监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导；收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标；根据座席组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；收集并提出培训需求和信息资料改进建议；协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平；质检主管岗位职责制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度；定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系；每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量；判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理；每月对质检员的工作进行考评；对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核；领导安排的其他工作任务和临时性的工作；质检日常行为规范（日常管理制度）遵纪守法，遵守公司各项规章制度；按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；坐姿要求：入座：从椅子的左侧入座；入座时动作要轻，应保持平稳，避免座椅发出声响；离座：身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离座位时，应动作轻缓，尽量不要发出声响；离座时，应起身站定后再离去；起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离开后要将座位轻推回原处。真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；上班下班按时打卡，出入佩带工牌；有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；不得QQ聊与工作无关的事，不得玩手机；离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑；与座席代表沟通要调节心态，做到耐心、细心和同理心。质检工作流程及说明质检流程说明质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题；质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表；根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导；质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总；质检专员将业务知识培训需求提交给培训师；在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；质检员监听工作方向产品业务知识方面产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息；中医专业知识方面中医术语——树立专家的权威性，增强信任度；中医问诊——中医论症在问诊过程中，通过中医理论给患者一个专业的诊断分析；中医服务——为在服客户服务时，须用中医偏方（其它产品）或食疗辅助改善顾客问题；做一个客户私人保健