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如何了解我们的用户–无线终端用户理解工作方法分享 一、 前言 来到腾讯以后 ，做过iPho ne阅读 、iPad阅读 、iPad音乐播放 的用户理解 ，目前正在做iPho ne QZ o ne的用户理解工作。做得次数多了 ，方法在不断改进 ，也积累了一些经验 ，与大家一起分享 ， 希望帮助我们更了解用户。 首先介绍一下目前北分wsd （无线研发部用户体验组 ）用户研究工作流程 ：我们的用研需求来自项 目组和用研组需求池 ，为控制节奏和质量 ，对承接项目组需求的工作流程进行严格把控 ，我们针对 项目组需求 ，制定了用研工作流程图 ，用户理解也在这个框架之内。 二、 用户理解方法和经验 2.1 概念解释 用户理解是用研基本工作之一 ，目的是帮助大家看清我们的产品是给谁 ，包括用户的人口学属性 ， 使用产品的目标、行为、动机 ，以及用户价值观 ，以及用户对某些事物的倾向等。 2.2 基本思路 界定需求→梳理现有问题→寻找用户→定性研究→输出阶段性报告→定量研究→输出最终报告→汇 报→结果跟进→后续用研。 这里有些工作可以并行 ，有些工作在特殊情况下会反复迭代 ，这个需要根据项目具体情况灵活处理 。 2.3要点介绍 下面按照用户理解基本思路介绍一下各项工作中的要点和经验 ： ü 需求界定要明确 具有可执行性 产品侧过来的需求一般都是大而全的 ，想知道用户是什么样的 ，想知道用户怎么使用产品 ，想知道 产品的视觉风格怎么确定 ，想知道现有版本有哪些问题 ，想知道新版本用户使用会不会有问题 ，想 知道的事情还有很多。用研人员会与需求方进行沟通 ，了解需求提出的背景 ，帮助需求方梳理需求 ，当然有一些需求在一次用研中是无法完成的 ，我们会建议需求方分割成几次用研。 双方对需求达 成一致后 ，需求方会发邮件提需求 ，用研组接口人承接。 这部分在刚才介绍的用研团队工作流程规 范中有明确规定。 下面是我们梳理需求的一个例子 ，供大家参考 ： ü 梳理现有问题 对现状达成共识 为了避免用研报告输出的结果都是大家知道的 ，为了提升用研的质量 ，在动工之前梳理一下现有资 源中暴露出来的问题很重要 ，项目组会有这方面的资源。就无线客户端而言 ，我们一般会通过自己 的几个平台寻找、挖掘现有问题。当然还有其他的渠道 ，比如app st o re、论坛等 ，但有一定局限性 。 了解现有问题之后 ，会跟需求方沟通 ，对已知现状达成共识。 ü 寻找用户 权衡各渠道样本差异性 要做用户理解 ，一定要找到用户才行 ，寻找典型用户一直是个难题 ，我们目前主要还是在Q Q以及 产品相关的入口去找。 调研公司也是一种途径 ，但存在周期长、用户不一定符合要求、到场率低等问题。另外 ，不同入口 还会影响最终的数据结果 ，他们之间的差异性可以作为基础用研来研究。 另外 ，产品经理也会有一些用户积累 ，在做用研的时候 ，我们也会注重创建用户池 ，对于快速调研 ，这些渠道很有用。 有时用户不会这么直接送上门来 ，我们必须在茫茫人海中一遍一遍筛选 ，比如之前给Q Q音 乐 （symbian+java ）做的流失用户研究 ，后台无法提取到定义中的流失用户 ，必须得从手机Q Q用 户中筛选出symbian和java的用户 ，在筛选出音乐用户 ，再筛选出流失用户。 ü 定性研究 寻找背后的原因 定性研究的主要目的是确定“选项”和挖掘深度 ，比如要了解用户使用某产品的场景 ，定性阶段解决 的问题是 ：用户都在哪些场景使用该产品 ，用户为什么在这些场景下使用该产品 ，在每个场景中用 户的需求是什么。 定性研究主要通过访谈、可用性测试、焦点小组、问卷等形式完成 ，定性阶段挖掘出来的内容与一 个用研人的素质和从业经验有很大关系 ，要时刻思考用户表述的背后的原因 ，挖掘深层次的需求 ， 这也是创新概念产生的源泉。需要注意的是 ：如果有其他人跟你一起进行访谈等工作 ，每次访谈结 束后 ，一定要对一遍结果 ，确定没有误解和遗漏。 ü 输出阶段性报告 为最终结果做铺垫 这个不是必须的 ，我们输出这个报告主要是和项目组同步阶段性成果 ，配合迭代节奏。 ü 定量研究 注重总结自己的技巧 定量研究的主要渠道是问卷 （P t ips/手机t ips/产品反馈入口 ），电话外呼。比较特殊的是“电话 外呼” ，我只用过一次 ，好处是样本损失率很低 ，坏处是费时费力。 提高问卷回收率是有一定技巧的 ，下面介绍一下各种渠道的问卷回收率及技巧 ： 通过pc t ips投放问卷一般回收率是0.5% ，但设计好图片 ，标题和说明语可以大大提高回收率 ，我做 过最好的是投