房地产企业客户关系管理（CRM）分析.pdfVIP

摘要 房地产企业客户关系管理(CRM)研究 管理科学与下程专业研究生宋春荚 指导教师黄安永教授 摘要 近几年，房地产业得到迅猛发展，但在高速发展的同时，房地产企业面临的一些压力也 日益明显如市场竞争日趋激烈，客户需求更难以把握，产品及营销手段同质化严重，客户投 诉居高不下。在这种情况下，产品和技术的革新已不再能为企业提供持续的竞争优势，企业 成功的关键在于更快、更好地对客户做出响应，提高客户满意度、忠诚度，争取拥有更大的 客户份额。这就要求房地产企业引入客户关系管理，建立“以客户为中心”的管理模式。 本文首先分析了房地产企业存在的一些问题，指出企业实施客户关系管理的必要性及意 义，然后对客户关系管理进行了阐述。归纳总结了客户关系管理的发展背景、定义、功能等； 住此基础上，结台房地产产品的特点．对房地产消费、客户关系的特殊性进行了分析：接着 对房地产企业客户关系管理的基础理论：客户价值、客户满意度、忠诚度、客户流失、客户 服务展开了一定的研究，提出了房地产企业客户价值体系、客户满意因素、评价指标体系、 忠诚度模型：最后，在分析房地产企业内部存在的问题以及通过客户关系管理