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天堂和地狱 医 患 关 系 ： 1. 在我们的家庭医疗诊所中，病人是最重要 的人。 2. 病人不依赖于我们，我们依赖于病人。 3. 病人不是我们工作的障碍，而是我们工作 的目标。 4. 病人求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为病人服务而使病人受益。 5. 病人是我们事业的一部分，而不是局外人。 全科医生 病是固定的 病人及背景固定  病人千变万化 疾病千变万化 以疾病为中心 以病人为中心 老百姓需要的服务是终极服务 什么是终极服务？ 首诊负责到底的服务 朋友式的服务 以病人为中心的服务 一站满意的服务 全面全程的服务 一生一世的服务 没有终点的服务 服务的本质是什么？ 服务就是通过提供者和接受者之间的 相互交往、沟通、理解与合作从而达 到相互满足需要的过程。 人际交往是服务的本质 交往的过程和质量直接影响服务的 质量和满意度 社会是人们交互作用的产物， 是各种社会关系的总和。 人最根本的特性就是其社会性 （卡耐基）一个人的成功，只有15% 是由于他的专业技术，而85%要靠 人际关系和他的做人处世能力。 世界医学教育联合会1989年3月 在福冈宣言中指出：“所有 医生必须 学会与病人交流和人际交往的技能。” 在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。” 国王与梦的故事 说话，并不在于你说什么，而在于你是 怎么说的。 医务人员应该学会说好话，把消极的话说 成积极的，把不好听的话说成好听的，把 不容易被人接受的话说成容易被人接受 的话。 话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒 农夫与国王 一天，国王在田野上碰到一位 年迈的农夫在插柳枝，国王问： 你都那么大年纪了，还种树干吗？ 农夫说：我们的前人种了树， 而收获的是我们。我是为我们的 后代种树。国王听了很高兴，赏 了他一枚钱币。农夫跪谢。国王 问：为什么下跪。农夫说：没想 到这树马上就结果。国王又赏了 他一枚钱币。农夫又跪下说：别的 树一年才结一次果，而我的树却 一下子结了两次果。 国王问：你多大年纪了。农夫说：我12岁了。 国王说：这怎么可能呢？农夫说：以前战争连 年不断，老百姓生活在水深火热之中，以至于 我都没有把那些日子算做我生命的一部分。从 国王您登基12年以来，百姓安居乐业， 生活幸福，所以我也才过了12年真正的生活。 我就当自己才12岁。国王听后心花怒放，又给 了他一些钱币……最后，国王说：我得走了， 要不然我会把所有的财富都给你的。 如何看待医患关系 医患关系到底是一种什么关系？ 买卖关系？、主动被动关系？ 求医者和权威的关系？ 朋友关系 与病人交朋友、主动服务、 全面评价、全面服务 全程负责 将成为新的服务理念 和市场竞争的焦点 6. 病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 病人不是与我们比智力或争论的人。 8. 病人是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。 9. 我们应该最礼貌、最关心地对待病人。 10. 病人是我们家庭医疗诊所的生命源泉。 一个理念制胜的例子—— 一家街道卫生院的故事 护士推行女儿式服务 医生推行亲人般照顾 品牌口号 朋友式医患关系 亲人般全面关怀 从技术竞争走向艺术竞争 病人可以自由选择医院、药店和医生 报销限制已经解除 政府积极支持发展社区卫生服务 保险公司最终必然要实行全科医生首诊制 全科医生是保险公司的守门员 是社区居民的朋友 居民的就医心理：就近、方便、便宜 找作为朋友的医生看病 如何看待病人 病人是什么？ 病人就是需要修理的机器吗？ 病人就是药物反应的容器吗？ 病人就是器官、系统的相加吗？ 医务人员为器官、系统、躯体 或疾病服务，还是为人服务 病人是一个不可分割的整体 疾病是人的疾病 人为什么生病？ 有6种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 3种类型的医务人员 用手在工作——劳动者 用脑在工作——小专家 用心在工作——大专家 有三种立场的医务人员： 1、站在自己的利益立场——自私自利 2、站在医院利益的立场——大公无私 3、站在病人和医院双赢的立场——