电梯应急救援平台.docx

96333特种设备应急救援呼叫中心项目建设方案华夏视清数字技术（北京）有限公司2015年03月目录1.概述41.1 项目背景41.2建设原则51.3华夏视清简介51.4产品优势62.需求分析及解决方案72.1来电自动记录来电时间、电话号码、来电时长72.2登录人员权限分配82.3受理案件分类及转办流程82.4案件督办、催办102.5分类统计及综合统计功能122.6统计报表122.6.1客户评价统计122.6.2队列统计122.7业务分类功能162.8远程部署163.系统功能194.组网介绍204.1基本组网结构204.2组网具体连接方式214.2.1外线接入系统方式214.3用户需准备环境224.3.1华夏视清可提供设备224.3.2用户准备224.4详细组网方式224.4.1集中式部署224.4.2IP分布式部署245.项目实施方案255.1 工程总体构想255.2 项目实施目标255.3 实施目标总体措施255.4 设备厂验、安装、调试、开通及试运行255.5 工程界面划分示意图266.售后服务276.1服务流程276.2日常维护286.3故障服务28概述1.1 项目背景随着城市建设的加速推进，现代化场馆与高层建筑大量涌现，电梯已成为人们日常生活频繁使用的交通工具之一。截止2010年底，全国电梯使用量已经达245.33万台，数量比2009年增加22.02％。电梯作为一种包括机械及电气部件的特种机电设备，随着数量的快速增加以及使用频繁，不可避免地会发生各种运行故障，引发困人、伤人等安全事故。2011年我国电梯万台事故率为0.32起，从2005年开始，平均每年电梯事故起数在40起、死亡人数在30人左右。特别是2011年“7.5”北京地铁四号线自动扶梯事故，导致1人死亡，20多人受伤，造成了严重的社会影响，此后各地接二连三的事故发生，绷紧了公众的神经。电梯应急救援已经成为一项迫切需要解决的现实问题。从技术实现上讲，应急处置中心平台是在引入物联网技术的基础上构建的，平台包括：终端感知层（现场状态感知及监控装置）、数据传输层（数据支撑网络）、应用层（电梯公共安全监控中心），以传感器技术、音频、视频技术为数据采集手段，以3G网络为数据传输通道，服务于全市电梯设备的应急调度、实时监控、决策分析、呼叫中心和视频监控等职能。通过完成处置中心平台的硬件建设和软件开发，从而全面实现对电梯设备的精确化应急管理、集中化数据汇总、对客户的智能化服务管理、对职能部门的网络化业务处理、对政府的科学化辅助决策。建立以96333呼叫中心为基础的电梯应急救援处置平台，使用易记的统一呼叫号码，实现统一调度，对电梯困人等事故实施快速救援。建成后的96333特种设备应急救援呼叫中心具备如下功能：1）受理特种设备管理有关的法律、法规、规章和政策的咨询，提供关于民众对电梯等特种设备的咨询、投诉等信息。2）受理对电梯等8大类特种设备使用单位、维保单位及其工作人员违法、违章行为的举报、投诉和情况反映。3）受理对电梯等8大类特种设备的故障及应急救援。4）将举报、投诉、情况反映、咨询的结果回复给公众。5）对举报、投诉、情况反映、咨询等信息记录、登记备案、定期上报、立卷归档。6）其他相关服务事宜。建设原则96333特种设备应急救援呼叫中心平台，基于其受理对象的分散性与即时性，要求从群众电话进入服务中心受理开始，到回访群众结束，形成一个电子工单流业务处理闭环，实现质监管理各部门“对外互动、对内联动”、“集中受理、分散处理”、“一单到底,全程跟踪”。 96333服务热线中心要建立统一健全的规章制度，统一工作措施，实现7*24小时值班。座席人员必须全天候坚守岗位，确保快速反应，受理政策明确规定的咨询类问题，应由话务员当即给予回答；受理市民投诉类问题，应及时进行综合分析，认真梳理，并提出具体的处理意见，传送相关处室和单位，随办随结；重大问题或危急投诉热线，可通过网络直接传送分管领导，各处室和单位要按照局分管领导意见，及时予以核处、办理；对不属于受理范围内的投诉热线，要热情接待，并按照“分级、归口”的原则办理，向投诉人说明投诉渠道或做出解释，保证举报有响应、投诉有落实、咨询有答复、意见有回音。质监部门各级单位形成联动，提高工作效率，对热线中心交办的事项及时办理，并建立工作日志和台帐，对接到的投诉指定负责人，迅速组织核实，在规定工作日内行文签字报结，确属重大疑难问题，须报上级领导审批，并随时上报工作进展情况。对投诉人的反馈工作，一般由负责调查处理的部门实施，并认真做好反馈意见的记录；当事人要求保密的，由运政服务中心实施反馈。华夏视清简介华夏视清数字技术（北京）有限公司（以下简称“华夏视清”）是在数字媒体领域集研发、生产、销售于一体的国家高新技术企业，公司专注于数字标牌、智慧城市、数字医疗、公