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第二单元 职业形象与服务礼仪 本单元核心观点： 1．微笑是形象的第一个金字招牌 2．职业化的形象是实现职业塑造的第一步 在本单元课程结束时，用心的参与者将能够正确地掌握： 1．酒店职业形象标准 2．规范的服务礼仪 本单元主要内容大纲 职业形象标准 服务礼仪标准 开题： 中国自古就是一个讲究礼仪的国度，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 “不学礼，无以立”、“外塑单位形象”，是对礼仪作用恰到好处的评价。 1、空姐的工作性质是什么？不管是空姐还是酒店的员工同样都是做服务，你希望自己成为什么样的服务人员呢 2、微笑的含义 微笑，是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言；是自信、礼貌、友好的标志 微笑贵在自然（眼形笑） 微笑贵在真诚（眼神笑） 微笑是常规表情（嘴角上扬） 空姐的微笑故事： 空姐的脸上总带着真诚的微笑。一次与客人聊天， 客人问：“你们一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？” 她们是这样回答的：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 练习：1、在与人初次见面时你第一眼会关注什么？ 2、作用①：“ ”是职能的标志； “ ”是欢迎的标志。 作用②：员工的外表和行为会赢得 。 一、酒店员工形象标准： 60% 外表 仪表 “六秒钟”印象 40% 声音 谈话内容 男员工： 头发 干净：不染色、不要太新潮 发式：前不遮眉、后不齐领、侧不掩耳 面部 每天刮胡须，口腔清洁，无异味 精神饱满，面带微笑 饰物 简单款式的手表与结婚戒指 工装外不能露出钥匙等饰物 制服 工服整洁、熨烫平整 工鞋：干净、光亮、无破损 工袜：着深色棉袜 个人卫生 勤换工装 指甲无污垢 女员工： 头发——不染色 长发：发型庄重，用黑色发夹盘起 短发：前不遮眉、后不齐领、侧不掩耳 面部——化淡妆 口红、眉毛、眼影 精神饱满，面带微笑 饰物 简单款式的手表与结婚戒指 手机与化妆包一齐放入工作间 制服 工服整洁、熨烫平整 工鞋：干净、光亮 工袜：着肉色丝袜、无破损 个人卫生 勤换工装 指甲：无污垢，不能涂指甲油， 二、酒店员工服务礼仪： 1、礼仪定义： 礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。 2、标准的形体礼仪 A、站姿 男员工： 身体：直立站正 腿部：脚跟并拢，脚尖分开呈60度；（正式场合）双脚平行分开略窄于肩宽，身体重心落于双脚之间 手部：双臂自然下垂于身体两侧；虎口相握，右手搭于左手手背上自然下垂于腹前；（正式场合）右手握住左手手腕，贴在腹前或体后 整体外观：挺拔笔直、精力充沛、信心十足。给人以“劲”的美感。 女员工： 身体：直立站正 腿部：双腿并拢，双脚呈小丁字型（60度）站立 手部：右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，自然轻收于系腰带处 整体外观：表现出女性的娇俏、轻盈、典雅之姿，以人以婷婷玉立和“静”的美感 B、坐姿 男员工： 1、上身挺直，下颌微收，双目平视，面带微笑 2、双脚平行，略窄于肩，双掌心向下并自然置于膝上；切忌两膝分得太开或两脚呈八字型 女员工： 1、入座时，走到座位前，右脚后撤半部，轻稳坐下后，稍拢裙装，把左、右脚并齐 2、上身挺直，下颌微收，双目平视，面带微笑；双手可相叠放在腿上，掌心向下 3、双膝并拢，采取双腿斜放或交叠放置的坐姿，双腿同时向左侧或右侧放置，侧放时两小腿可交叉置于一侧 4、侧坐比正坐更显优美 5、入座后，不可翘二郎腿，更不可将双膝打开放置 6、入座时要轻而稳，坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽沙发则至少坐1/2，落坐时间超过10分钟以上可轻靠椅背 7、起立时右脚先向后收半步，站起，向前走一步后，再转身离开 禁忌： 1、入座后，不可有拉衣服、整头发、抠鼻子等小动作，或摆弄手中物品等 2、双臂不可环抱于胸前，不可半躺半坐，瘫在椅子或沙发里，更不可将脚放在沙发的扶手或茶几上 3、腿不可上下抖动、左右摇晃或频繁地交换架腿的姿势，不可用脚拍打地面 C、走姿 男员工： 1、头部端正，目光平视前方 2、挺胸、收腹、直腰 3、行走时步伐平稳，双脚间距离40CM左右平行前行，重心略向前倾，双臂自然前后摆动 4、前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内 5、步态均匀，充满节奏感