2015前厅与客房部运行管理实务（劳动版 主编郑治伟）课件：模块三 客房预定服务.pptVIP

前厅与客房部运行管理实务 主编：郑治伟 中国劳动社会保障出版社 模块一：前厅认知 模块二：客房认知 模块三：客房预订服务 模块四：总台接待与结账服务 模块五：前厅部对客服务 目 录 模块六：客房对客服务 模块七：客房清洁服务 模块八：酒店客户关系管理 模块九：客房部物资管理 模块十：客房安全管理 模块三 客房预定服务 前厅与客房部运行管理实务 学习目标 学习目标 熟悉预订的渠道和预订的方式； 掌握预订的种类； 掌握常见的房型种类； 掌握预订的服务程序； 熟悉预订取消和变更的处理程序； 熟练运用多种预订方式定房； 掌握预订特殊情景问题的处理方法。 目 录 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务1 认识客房预定 任务2 掌握客房和房价类型 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务3 制定客房预订服务流程 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务考核 任务考核 任务考核 目 录 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务4 处理超额预订 任务5 处理客房预订服务的特殊情景问题 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务考核 任务考核 模块考核 任务一 认识客房预订 一、客房预订的渠道及方式 （一）客房预订的直接渠道及订房方式 面谈 、信函 、电话 、传真 、国际互联网。 饭店连锁集团公司的中央预订系统（CRS）（eg:马里奥特集团的MARSHA3预订系统）。 （二）预订客房的间接渠道及订房方式 旅行社、航空公司 、订房代理商 、会议和展览组织机构 。 任务一 认识客房预订 二、客房预订的种类 （一）非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation) 1、临时类预订(Advanced Reservation) 2、确认类预订(Confirmed Reservation) 　　 口头确认、书面确认。 3、等待类预订(On-Wait Reservation) 任务一 认识客房预订 二、客房预订的种类 （二）保证类预订 (Guaranteed Reservation) 1、概念:保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金、签订合同等方法，来保证饭店应有的收入，同时饭店必须保证为这类客人提供所需的客房。 2、种类 （1）现金担保：最理想的保证类预订方法。 （2）信用卡担保 （3）合同担保 任务一 认识客房预订 任务二 掌握客房和房价类型 一、客房的种类 根据单位客房的房间数量及房间内的客床数量进行分类 （一）单间客房 （二）套房 任务二 掌握客房和房价类型 二、房价的种类 1、标准价 2、优惠价 或商务合同价 3、团队价 4、小包价 5、折扣价 6、家庭租用价 7、免费 8、淡季价 9、旺季价 10、白天租用价 11、加床费 任务二 掌握客房和房价类型 三、饭店的计价方式 1、欧式计价(European Plan, EP) 房价=住宿费 2、美式计价(American Plan, AP) 房价=住宿费+每日三餐 3、修正美式计价(Modified American Plan, MAP) 房价=住宿费+早餐+中或晚餐 4、欧陆式计价(Continental Plan, CP) 房价=住宿费+欧陆式早餐 （简单的早餐，包括：面包、咖啡或茶、果汁） 5、百慕大计价(Bermuda Plan, BP) 房价=住宿费+美式早餐（早餐含香肠、鸡蛋等食品） 任务二 掌握客房和房价类型 任务三 制定客房预订服务流程 图3-3：预订服务流程 任务三 制定客房预订服务流程 一、受理预订 提出预订、明确订房要求 二、接受或婉拒预订 1、客人预期抵达的日期 2、客人所需客房的种类 3、客人所需客房的数量 4、客人住店的天数 三、确认预订 任务三 制定客房预订服务流程 四、预订记录存档 （一）填写订房单 （二）输入及存储订房信息 （三）存档工作：订房资料和客史档案 五、预订的变更和取消 （一）预订的变更(Amendment) （二）预订的取消(Cancellation) 任务三 制定客房预订服务流程 六、客人抵店前的准备工作 1、提前一周：将饭店主要客情，如重要宾客（VIP）、大型会议团队、会议接待等信息通知各部门 2、客人抵店前夕：具体接待安排（包括：派车通知单、《房价折让申请表》、《明日抵店客人一览表》、《鲜花、水果篮通知单》、《礼品申请单》）等通知有关部门。开房员提前准备好客人的登记表和钥匙信封，并按客人姓名字母顺序排列清楚。 3、客人抵店当天：根据客人的订房要求，