2015前厅与客房部运行管理实务（劳动版 主编郑治伟）课件：模块八 酒店客户关系管理.pptVIP

任务四 控制对客服务质量 一、服务质量 （一）客房服务质量的构成 （二）客房服务质量控制的主要环节 任务四 控制对客服务质量 二、提高客房服务质量的若干途径 1．强化训练，掌握服务技能 2．增强员工的应变能力 3．为客人提供“微笑服务” 4．为客人提供个性化服务 5．称呼客人姓氏 6．为日常服务确立时间标准 7．搞好与酒店其他部门的合作与协调 8．征求客人对客服务质量的意见，作为提高客房服务质量的切入点 9．在客房设置表扬卡 任务四 控制对客服务质量 三、预防或减少投诉发生的措施 （一）加强酒店硬件设施设备的维护与保养 （二）加强服务质量的管理 （三）强化员工素质的培训 （四）确立受理部门及受理人 （五）完善规章制度，合理奖励机制 （六）拓宽宾客投诉的渠道 任务四 控制对客服务质量 模板来自于 / * * * 前厅与客房部运行管理实务 主编：郑治伟 中国劳动社会保障出版社 模块一：前厅认知 模块二：客房认知 模块三：客房预订服务 模块四：总台接待与结账服务 模块五：前厅部对客服务 目 录 模块六：客房对客服务 模块七：客房清洁服务 模块八：酒店客户关系管理 模块九：客房部物资管理 模块十：客房安全管理 模块八 酒店客户关系管理 前厅与客房部运行管理实务 学习目标 学习目标 了解客户关系管理的特点、意义和方法； 了解客史档案的必要性及客史档案的主要内容； 掌握投诉处理的程序和方法。 目 录 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务1 认识酒店客户关系 任务2 建立客史档案 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务考核 任务考核 目 录 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务3 处理投诉问题 任务4 处理对客服务质量 任务实施 任务准备 任务分析 任务导入 任务考核 任务考核 模块考核 一、建立良好客户关系的重要意义 （一）提高宾客对酒店服务的体验 （二）赢得更高的宾客忠诚度 （三）使员工理解和融入企业文化 （四）树立酒店的良好形象 任务一 认识酒店客户关系 二、客户关系中的沟通技巧和礼仪 （一）语言沟通的运用 （二）对客的“心理沟通” （三）谦恭和殷勤的态度 （四）对待客人要“善解人意 （五）不能对宾客说“不” （六）学会否定自己，不能否定宾客 （七）扬其长、避其短 （八）与熟识的宾客保持适度的距离 任务一 认识酒店客户关系 任务二 建立客史档案 一、建立客史档案的目的及意义 二、客史档案的内容 （一）客史常规档案 （二）宾客预订档案 （三）宾客消费档案 （四）习俗、习惯及爱好档案 （五）宾客信息分析档案 任务二 建立客史档案 三、管理客史档案 （一）树立全店的档案意识 （二）建立科学的客户信息制度 （三）形成计算机化管理 （四）利用客史档案开展经营服务的常规化 任务二 建立客史档案 任务三 处理投诉问题 一、对客人投诉的认识 二、投诉产生的原因 三、处理客人投诉的程序和方法 四、投诉处理结束后的工作 五、减少客人投诉的措施 六、案例 任务三 处理投诉问题 1、投诉的概念 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 宾客投诉方式很多，可以从以下两个方面对投诉进行分类 按投诉来源及通信方式分 电话投诉 书信投诉 传真投诉 向大堂经理当面投诉 各服务现场当场投诉 宾客意见表上客人反映问题 各部门收集的客人反映问题 任务三 处理投诉问题 2、按投诉的途径和渠道分类 直接向酒店投诉 向旅行社、代理商投诉 向消费者协会投诉 向工商、旅游局投诉 运用法律诉讼方式 向媒体反映酒店存在问题 任务三 处理投诉问题 3、宾客投诉的原因 服务态度的投诉 服务质量的投诉 特殊原因造成的投诉 设备 施舍的投诉 酒店产品质量的投诉 酒店方面造成的原因 酒店管理的投诉 任务三 处理投诉问题 宾客投诉的原因 ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. 1. Description of the company’s sub contents 宾客对酒店期望值过高或者由于宾客敏感，宾客对酒店的服务及设施项目没有达到标准，一旦出现与期望值相差太远，不符合心中理想，未出现“物有所值”产生失望感。 宾客的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量标准不同，对酒店规定理解与酒店有分歧，导致不同看法和感受，产生某种误解。 少数宾客的住店经验及投诉经验非常丰富