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完善消费纠纷处理制度的探讨 ◆楼铁军 戴晶莹 (浙江省绍兴市越城区人民检察院；华东政法大学) 【摘要l我国消费纠纷处理机制主要包括和解、调解、申诉、仲裁、诉 择和解、调解 、申诉、仲裁这四种非诉讼途径，看似选择众多，其实 讼五种方式。由于法律规定的不完善、非诉程序的可操作性不强以 不然。我国的消费品市场较为混乱、商家的信用缺失问题尤其突 及和行政机构职能的繁复交错，使得消费者的维权成本居高不下。 出，同时政府的市场管理能力和方式也略有滞后。处于该转型和 通过设立小额消费纠纷仲裁庭和法庭，建立各机构联动平台等途 转轨时期的市场，经营者 自律性变得薄弱 ，诚信意识不强，欠缺 自 径，可以有效减少维权消耗，维持社会经济发展的稳定秩序。 我的道德和职业约束，造成消费者和经营者之间的对立 ，双方和解 I关键词】消费纠纷 仲裁 诉讼 和解 的可能性大大降低。 仲裁制度同和解一样，以双方合意为前提，在解决纠纷过程 一 、 问题探讨 中，若不能与经营者达成仲裁协议 ，遭到经营者抵制时，仲裁仍不 在文章开头，首先提供一个案例和大家共同探讨：家住长宁的 能解决问题。 张先生在 日前到一家百货店购买了一个优盘 ，价值40元，并未向 在消费者保护的行政体制中，政府职能机关虽然具有公权力， 店家索要发票。但是带回家之后，张先生发现优盘损坏无法使用， 但其本身并不属于握有解决权利纠纷的实权机关 ，《消费者权益保 于是返回商店要求退款，店主一 口拒绝。那么张先生该如何是好? 护法》当中也没有赋予该机关对消费纠纷进行行政裁决的权限，在 本案是一起典型的消费纠纷，日常情况中，一般有以下几个处 缺乏法律依据的前提之下，行政机关的介入对于解决实际问题并 理方式：1、消费者和店家双方协商 ，讨论解决方案；2、消费者和经 没有太大帮助。而且当前涉及消费纠纷的行政部门繁多，分工十 营者共同到消费者权益保护委员会进行纠纷调解，在消费者权益 分复杂，致使在受理消费者申诉方面各个部门受理范围不清，打击 保护委员会的主持下，达成调解协议；3、消费者到法院提起诉讼， 力度减弱，未能收到预期效果。同时，各部门工作权限的相互制约 依据法院判决得到赔偿；4、放弃赔偿，就此了事。 在一定程度上也造成了措施的严重滞后。 从解决纠纷成本的角度考虑，前两种方式无疑是最为经济的， 可见，我国的相关法律虽然有规定四种非诉讼消费纠纷解决 但不论是和解还是调解，均必须以双方合法和 自愿为前提，所达成 制度，但事实上真正可供消费者选择的、可以采纳的途径并不多。 的协议也不具备强制执行的效力。故若经营者无和解或调解意 (三)诉讼程序解决消费纠纷的效率较低，成本过高，很难真正 向，则消费者无法通过协商方式解决问题 ；即便消费者与经营者达 给消费者带来效益。一直以来，诉讼方式被认为是最完善的纠纷 成和解或调解协议，若经营者拒绝履行 ，则消费者也只能通过诉讼 解决方式，具有权威性、公正性、终局性、执行力等等一系列的优 途径要求经营者强制履行。诉讼 (或仲裁)能够终局性地解决纠 点，而忽略该点：真正完善的消费纠纷解决制度必须要符合消费纠 纷，法院(或仲裁委)的裁决文书具有强制执行力。但对于社会上 纷本身所具有的特点。 占绝大多数的小额交易而言，该方式并不经济，消费者提起诉讼 大多数的消费纠纷为小额买卖，需要简便、低廉和快速的处理 (或仲裁)往往需要先期投入大量的金钱，而这往往超出争议标的 方式，而审判程序复杂、成本高、费时费力，“从耗费时间和金钱等 本身的价值；其次，诉讼 (或仲裁)往往要消耗大量的时间，以诉讼 方面来看，现行的民事诉讼制度并不适合于解决消费纠纷，而且法 为例 ，即