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城市公共交通公共管理与危机处理实务 墨菲法则 事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生 危机就象死亡和纳税一样不可避免。 几大典型公交危机案例分析： 成都6.5事件 苏州“公交门”事件 东航返航事件 。。。 调查资料表明——危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2.5倍。（比如中国红十字会危机） 作为公司管理者，必须： 在危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时发现危机，在危机带来危害时消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利用危机。 危机几率高的企业类别 制造商，尤其是医药和化学品制造商 银行、金融机构 公共交通：航空、铁路、公交、地铁 宾馆、饭店、旅游、机场 核电 食品制造与分销 娱乐休闲场所，健康俱乐部 软饮料和果汁生产商 轮船 建筑、房地产 煤气站 推荐书籍： 1：公共关系（复旦卓越·21世纪市场营销实践型系列教材），作 者：邓月英　主编，出 版 社：复旦大学出版社，出版时间：2009-1-1 2：企业公关实务手册，作 者：（美）戴伦施耐德，王俊杰译，出 版 社：经济科学出版社，出版时间：2012-9-1 3：企业危机管理实战案例解析，作 者：周锡冰编著，出 版 社：中国经济出版社，出版时间：2012-1-1 内容 第一讲：公共关系与危机处理 第二讲：媒体危机处理 第三讲：客诉处理 第一讲：公共关系与危机处理 公共关系，指团体、企业、或个人在社会活动中的相互关系。是一个组织与相关公众之间的传播与沟通的关系。是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。 公关的主体：组织。 公关的对象：公众、职员。 公关的工具：媒介。 公共关系的方式 主动型公关 调研活动 举办或参加各种专题活动 对外的联络协调 媒介事件策划 赞助公益事业 被动型营销公关 公司面临来自外部的压力、竞争、消费者投诉、政府政策的变化等情况时，如何迅速做出适当反应的公关活动与行为。 ——危机处理 我国目前危机的分类 公交公共危机类型 内部危机 公交企业组织危机、决策失误，包括战略方向决策失误、管理决策失误、技术变革失误、企业风险投资决策失误；管理不善，管理思想理念滞后，管理体制陈旧，管理机构不完善；人力资源危机：人才流失，员工素质低下，员工队伍不稳定；技术、服务危机，公交车安全隐患等，都可能带来危机 外部危机 城市公交所处的自然环境和社会经济环境发生突然变化，如地震、洪水等自然灾害性危机，造成公交停运；政治性原因；政策性危机:政府有关政策法规的改变；公交部门公共关系危机：乘客投诉、媒体炒作，罢工请愿阻塞交通引发；破坏性危机：爆炸劫持等恐怖刑事案件，公交车重特大交通事故，公交客运市场的恶性竞争等突发事件 人为危机 人为危机是指因人的某种行为诱发的危机。如班次不正常、运力调度不及时，公交车上发生的各种意外事件、突发事件，司乘人员与乘客发生纠纷、交通事故、不实报道等人为事件引发的危机。这类危机通常具有可预见性和可控性。如果及时发现并及时采取有效措施，这类危机往往可以有效化解。 非人为危机 如自然灾害、社会动荡、社会矛盾等引发的危机。这类危机公交企业本身不可预见和不可控制的，但容易取得社会大众的同情理解和支持，这使公交企业减轻压力，并与有关方面配合协调，采取有效措施，尽量减轻危机给公交带来的不利影响。 案例分析： 危机管理的策略四字经 ●早 ●快 ●诚 ●恒 处理危机的四项原则（1） 处理危机的原则（2） 第一时间 1、猝发事件最佳处理时间，是刚开始的那一段时间，所以要求我们第一时间专人应对、第一时间向上报告； 2、要求是：早不过午、晚不过夜。 处理危机的原则（3） 第一现场 1、要一步到位，直通现场，减少信息流通和处理决策的环节，直接处理。如不靠近现场，会导致信息失真以及时效性延误； 2、要求是：必须要到、必须能行。 处理危机的原则（4） 马上上报 1、危机事件发生后，当事人应马上向上级相关管理部门同步进行实际情况汇报，让准确、真实的信息迅速到达评估、决策和专业处理部门。 2、要求是：迅速判断、准确上报。 处理危机的原则（5） 马上处理 1、危机事件处理人应迅速汇总有效信息，作出准确判断，安排专人指导、指挥工作，调动各方资源及力量，对危机事件进行妥善处理，避免事件扩大、恶化和引发媒体关注。 2、要求是：灵活应变，妥当处置。 第二讲：媒体危机处理 发生危机时，媒体就是最大的敌人。当企业面临重大危机，如何化解媒体的敌意，最终使企业转危