附件：技术要求 - 无锡市第五人民医院.DOC

附件 技术要求： 一、项目概况 目前无锡市第五人民医院新建客户服务中心，该中心业务工作的开展需要一套呼叫中心服务器系统的支撑。为了保障随访中心的高质量医疗业务服务，提升服务质量、降低服务风险，提升服务效率，欲引进与医院客户服务工作流程相匹配的呼叫中心服务器系统，保证客户服务中心的工作得以稳定、高效运转。 二、系统功能概况 用户功能需求概况系统必须并至少涵盖如下内容的功能。 东进KEYGOE1001多媒体交换机（外线：1路E1，内线：30路IP） 华北IPC910工控机 首屏呼叫中心系统软件 V1.0 CTI呼叫控制模块 自动呼叫分配 交互式语音应答 统计生成单元 数据访问服务器 座席管理器 IVR交互式语音应答 人工座席 统计及班长管理报表 数字录音系统 CTI接口开发包 三、系统功能详细描述 1、东进KEYGOE1001多媒体交换机性能参数： Donjin Keygoe1001多媒体交换机是专为1-240路的中小规模电信增值业务、呼叫中心和企业通信而设计的多媒体通信平台，它在1U高的机箱内提供最大240路的电路交换，并按1:1配置语音资源，同时还集成了最高30路IP资源、30路传真资源、128组会议资源、16个七号信令链路（64K）以及4个高速七号信令链路（2M高阻监听模式），并支持数字接口和模拟接口的混合配置，模拟中继和模拟内线的动态配置，满足中小规模应用的灵活性需求，是一个经济高效、?易于部署和维护的高性能业务平台。 2个RJ-48的E1数字中继接口 32个RJ-11模拟接口（最大支持30路） 1个RJ-48的Uplink接口，可接一台模拟接口机箱 2个RJ-45的LAN接口（10/100M） 最大120路电路交换 最大120路语音资源 最大30路传真资源 最大30路IP资源 最大64组会议资源（最大128方） 最大4个64K的七号信令链路或1个高速2M的七号信令链路（双向高阻监听） 2、首屏呼叫中心系统软件 功能要求 中间件系统功能清单 一、语音控制部分 1、CTI呼叫控制模块(呼叫处理单元) 实现统一的电话号码接入功能 实现不同电话号码合群接入功能 实现接收来电号码功能 DTMF(电话按键)的接收功能 自动语音转到人工接听 2、自动呼叫分配(ACD Basic Unit) 对已登录的座席进行排队 如遇资源占用，则对来电进行排队等候 3、交互式语音应答(IVR Basic Unit) 接收用户电话按键功能 播放指定语音文件功能 4、统计生成单元(SCS) 座席接听电话数据库 按时间段进行统计并制作成饼图 按通话次数等进行统计并制作条形图 电话接入量数据库 5、数据访问服务器(DB Gateway) 电话接入记录数据库保存功能 座席接听电话记录数据库保存功能 座席登录/注销日志数据库保存功能 座席登录身份验证功能 6、座席管理器(Agent Mananger) 座席维护功能(增、删、改、查等功能) 座席分类设置功能 坐席技能组管理 座席权限设置功能 　 　 二、IVR部分 1、IVR交互式语音应答 流程语音文件由甲方按乙方格式要求进行录音后转换成.WAV文件，语音流程由乙方进行制作 1、身份验证(ID 密码) 2、转人工服务 3、业务介绍 　 　 三、人工座席软件部分 1、人工座席 ? 注册、退出 ? 应答来话 ? 主叫显示 ? 投诉留言收听功能 ? 外线排队功能 ? 通过坐席软件实现来电转指定技能组功能 ? 来电客户资料弹出功能(联系人 联系电话 ID 密码) 　 　 四、通话记录统计及班长管理报表软件 1、统计及班长管理报表 对每个座席的客户来电时间、次数进行统计 对每个座席的工作时长进行统计 对每个座席的每天接听电话数量进行统计 　 　 五、数字录音系统软件 1、对指定通道坐席进行录音 　 2、录音文件播放功能 　 3、录音文件查询功能 　 　 　 六、CTI接口开发包 提供坐席CTI接口开发包(包含登录/退出、示忙/示闲、强插、强拆、监听、来电号码显示)及相关调用例子源代码和培训，可供公司进行二次开发 四、系统技术要求 1.满足海量存储的同时，保证系统的运行速度。 2.采用的技术路线和主要技术，是目前主流技术，所采用的标准须满足支持目前和将来可能出现的国家或行业标准。 五、售后服务要求 1.所提供应用软硬件系统均需提供从验收合格后起1年的免费维护；免费维护期满后每年的服务费不超过合同总价的10%，维护人员实行本地化服