饭店服务心理及待客技巧 课程教学大纲.docVIP

《饭店服务心理与待客技巧》课程教学大纲 一、课程的性质、目的与任务 《饭店服务心理与待客技巧》是中职院校饭店服务与管理专业的专业课程，是我校酒店管理等专业的专业必修课。本课程紧跟中职教育和酒店行业形势的发展，通过学习使学生理解顾客与酒店从业人员的心理及行为规律，掌握激发消费和酒店服务过程的心理策略及酒店企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的酒店从业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养高职酒店管理专业学生的方法能力、社会能力和解决问题的能力及心理素质。为学生今后从事酒店管理工作奠定坚实的基础。二、课程的教学目标 （一） 知识教学目标 能系统运用心理学的原理和方法，解释酒店活动中的心理现象，达到基础职业心理要求。 （二） 能力培养目标 在教师提供帮助和设置疑问的过程中让学生自己获得信息，实际上是展示展示学生利用学案进行的主动学习的过程。 （三）素质教育目标 要求学生领悟对顾客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析和解决旅游实践中的实际问题，形成良好的服务职业心理素养。 三、课程教学内容与要求 第一章 前厅服务心理与待客技巧 （一）教学内容 第一节 来客服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、预定服务心理分析与待客技巧 三、酒店来客服务心理需求 第二节 住客服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、根据感知觉做好服务工作 三、培养良好的感知觉能力 四、如何对客人进行鉴貌辨色 第三节 去客服务心理与待客技巧分析 一、服务心理与待客技巧分析 二、客人在离店期间的服务技巧 （二）教学目的要求 前厅是酒店的门面，总会给客人留下深刻的印象和难忘的最后印象。客人预订、抵店、住店、离店阶段，对前厅服务需求心理预期各不相同。服务人员只有把握了客人需求心理，依据需求的变化跟进服务，才能主动超前提供恰当的服务，令客人产生精细的消费体验，从而留下良好的印象。 （三）教学重点与难点 [重点] 来客、住客、去客的待客技巧 [难点] 来客、住客、去客的服务心理 （四）教学建议 1、本章节采取理论讲授与课内实训相结合。理论部分以课堂讲授为主，辅以典型案例的分析，力求达到知识性和趣味性、深刻性和易解性的统一。 2、可采用双语教学，补充一些常见的前厅服务程序中的英文对话，提高学生们实际酒店实习、及毕业后工作中的英文表达能力。 第二章 客房服务心理与待客技巧 （一）教学内容 第一节 来客服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 第二节 住客服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、宾客在住店期间的服务心理需求 三、客房服务礼节礼仪技巧 第三节 去客服务心理与待客技巧分析 一、服务心理与待客技巧分析 二、酒店客人的需求特点 三、如何看待客人反馈及如何加以利用 （二）教学目的要求 由于客人的职业、年龄、地域、习惯、性格、文化、目的等差异，对服务的心理预期不尽相同，要求服务因人而异，提供个性化服务。客房服务力求使每位客人能够感受到家的温馨舒适，力求提供超越客人需求心理预期的服务，需要不断研究客人的心理需求，关注客人的心理预期，并运用待客技巧愉悦客人，令其原意成为酒店的回头客。 （三）教学重点与难点 [重点] 来客、住客、去客的待客技巧 [难点] 来客、住客、去客的服务心理 （四）教学建议 1、本章节采取理论讲授与课内实训相结合。理论部分以课堂讲授为主，辅以典型案例的分析，力求达到知识性和趣味性、深刻性和易解性的统一。 2、可采用双语教学，补充一些常见客房服务程序中的英文对话，提高学生们实际酒店实习、及毕业后工作中的英文表达能力。 第三章 餐饮服务心理与待客技巧 （一）教学内容 第一节 宴会服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、餐厅服务人员的心理策略 三、宴会的本质特征 第二节 零点服务心理与待客技巧 一、服务心理与待客技巧分析 二、客人的消费类型 三、动机与服务 四、情绪与服务、情感与服务 五、满足客人心理需求的服务策略