江苏公司全球通顾问服务.ppt

全球通顾问服务建设情况汇报 江苏公司 * 目 录 目 录 “3+2”全球通顾问服务体系 目 录 目 录 目 录 一、电话经理是很好的渠道，服务营销推广效果明显 三、重点服务项目进展顺利 五、中高端市场份额具有绝对优势 在全业务竞争时代，越是竞争，越是要做品牌，越是要做服务，越是要将营销成本沉淀为品牌资产。 谢 谢！ 全球通用户季度服务覆盖已达2/3 沟通100店业务量占比提升较快 全球通活动参与人数全省已超过10万 停机用户服务比例各地市差异较大 四、 “品味.我能”活动，用户参与热情高涨 09年围绕“品味.我能”主题，开展了“细品名家”、“尽品靓片”、“乐品亲情”和“尊品高雅”系列活动，累计开展名家讲座49场，文化演出9场，亲子活动25场，参与用户超过20万户。 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 尊品高雅 文化演出 1月 细品名家 名家讲座 尽品靓片 电影首映 乐品亲情 亲子活动 根据省公司规划，各市分公司已制定全年名家讲座活动计划，从4月份起陆续启动,平均每月约6场，全年合计约50场 从5月份起开始，每月选择一部大片，全省统一组织，各市分公司与当地主流影院合作组织首映包场活动 7月在南京、无锡、南通、苏州等地组织迪斯尼《维尼小熊》巡回演出，5月份起组织全省预宣传活动 8月-年底在全省举话剧、演唱会、新年音乐会等各种演出，7月起组织全省预宣传活动 4月 与江苏电信对比： 电信有13.5%的用户月消费大于80元，我公司为19.7%； 大于80元的用户，两家比我公司份额为90.4%,电信为9.6%。 用户占比 份额 品牌建设有如雕刻。任何一座精致的雕塑，都不是一蹴而就的。而是，经过千锤万凿，去伪存真的结果。 潜心才能心无旁骛，在平凡中创造卓越，在重复中成就辉煌； 聚力才能集中资源，让每一个措施都准确到位，让每一次活动都精彩纷呈。 结束语 成效初步评估 背景 全球通顾问服务体系介绍 全球通顾问服务体系建设 全球通服务存在的主要问题 服务项目较多，宣传的信息点比较分散 服务项目的普及化程度不够，个人客户经理服务覆盖面受限 全球通服务缺乏整体统一形象 系统支撑分散，协同流转机制不尽完善 全球通服务提升迫在眉睫 目标 规模 感知 覆盖 覆盖所有全球通客户 延伸覆盖所有中高端客户 提升全球通客户的价值感和归属感，增强全球通品牌吸引力 面向中高端客户进行定向宣传和服务体验，让客户感受并认可全球通的品牌价值，从而转入全球通 随着全业务的展开，行业竞争将更趋激烈，竞争对手在产品融合上将更有优势； 全球通品牌经过多年的建设，已经深入人心，具有一定的优势，但如何在新的竞争环境下充实品牌内涵，尤其是深化差异化服务和提升服务感知，是我们迫切需要解决的问题。 成效初步评估 背景 全球通顾问服务体系介绍 全球通顾问服务体系建设 梳理全球通优势服务与业务资源，整合为全球通顾问服务 全球通 顾问服务 理财类服务 话费理财 营销案到期提醒 营销案在线受理 优先类服务 尊享类服务 关怀类服务 号码优选 专区服务 热线优先接入 电话经理 全球通俱乐部 停机关怀 生日节日关怀 号簿管家 全球通会所 信息管家 根据全球通客户的需求，结合公司现有服务与业务资源，制定了四类十三项全球通服务项目，整合为全球通顾问服务向客户宣传和推广。 通过对全球通服务项目的整合形成的全球通服务体系，让客户对全球通服务形成一个整体的形象，最终发挥全球通服务整体形象的最大价值。这就是整合的力量。它是一种价值的飞跃，不是简单的叠加，而是量变后的质变。 电话经理 （一个人） 客户管理系统 全球通专区 （一个窗口） 俱乐部会所 （一份感动） 品位超市 我能顾问服务 “3+2”我能顾问服务体系 全球通顾问服务体系以客户管理系统和品位超市为支撑，整合系统和业务资源，通过以电话经理为核心的渠道向全球通客户提供统一的顾问服务。 电话经理解决了通道问题，为全球通客户提供了专属服务渠道； 全球通专区解决了感知问题，为全球通客户提供了专属受理渠道 俱乐部会所解决了圈子问题，为全球通客户搭建了沟通的平台； 支撑系统解决了系统问题，为全球通客户提供了统一系统管理； 品位超市解决了资源问题，为全球通客户提供了服务资源整合。 以服务而不是销售为主要目的 与客户建立融洽的关系，成为客户的顾问 对客户有清晰的画像 要提供差异化的服务 是通过电话形式提供服务的客户经理 主要依靠实体渠道的协同、系统的支撑和资源的投入实现服务 电话经理就是坐下来的客户经理 电话经理必须继承以前个人客户经理的良好传统 客户经理是最成功的全球通VIP服务项目 客户满意度高，项目满意度超过90% 最大的问题是覆盖率不够 电话经理的功能定位 + + 专业 专