2012年度中国酒店顾客满意度综述.pdfVIP

2012 年中国酒店顾客满意度综述 目录 2012 年中国酒店顾客满意度综述 2 一、酒店行业发展现状 2 二、酒店顾客满意度定性研究 4 三、酒店顾客满意度定量分析 7 四、政策建议 14 游客满意度调查组织实施方案 16 一、调查范围及调查对象 16 二、调查方式 16 三、调查数量 16 四、抽样地点 16 五、调查配额 17 六、质量控制 17 中易和创简介 19 一、单位介绍 19 二、核心团队 19 三、调研平台 20 四、媒体报道 24 五、部分案例 24 六、部分调研成果 29 1 2012 年中国酒店顾客满意度综述 根据 2012 年全国旅游工作会议和全国旅游监管工作会议精神，一年来，从 中央到地方、从各级政府到旅游部门对旅游服务质量和监管工作的认识水平有了 新的提高，工作力度也普遍加大，特别是旅游监管工作方式有很大的变化。在完 善旅游监管工作机制的基础上，辅助丰富的监管方式，创新工作手段——部分省 市或地区通过开展游客满意度调查，发现问题，采取切实可行的措施提高服务质 量。目前，“游客满意度调查”逐渐成为全社会的关注点之一。当前，国内对于 游客满意度的研究方兴未艾，研究方向涉及到与旅游业相关的多个方面。如旅行 社的服务评估和游客满意度的关系、旅游地顾客满意度测评指标体系、旅游景区 顾客满意度指数模型、以及旅游环境游客满意度的指数测评模型、以及酒店员工 满意度对游客满意度的影响等等方面。本文着重对旅游产业链中的中国酒店顾客 满意度加以梳理，进行相关阐述。 一、酒店行业发展现状 据《2013 中国酒店投资展望报告》统计，截至2012 年底，中国共有星级酒 店 11706 家，其中五星级酒店 654 家，四星级酒店 2201 家、三星级酒店 5545 家及一、二星级酒店3306 家，共提供客房超过157 万间，而2011 年出台的酒店 星评新标准使总体星级酒店数量有所下降。2012 年共有 134 家酒店被取消星级 资格，包括121 家二星级和 13 家一星级酒店，严格的住宿评定标准反映出酒店 1 市场整体服务质量不断提高的趋势。历年星级酒店数量统计如下图1-1 所示。 1注：本文中所标注的“星级”是指投资方对外公布的星级建造标准。 2 图1- 1 星级酒店和客房供给趋势图 虽然 2011 年新出台的酒店星评标准使得星级酒店数量有所下降，而据相关 资料统计，近三年五星级酒店数量的年均增长率超过15%。如图1-2，1-3 所示， 2012 年全国三星级以上星级酒店开业数量统计图。2012 年，国内开业的星级酒 店（3 星以上）数为214 家，与2011 年相比，新开业星级酒店总数增加了22 家， 增幅为11%。其中，酒店开业数量最多的月份是9 月。从星级来看，五星级酒店 开业数量占据主导地位，在12 年全国开业酒店中占比近四分之三。 图1- 2 2012 年全国星级酒店开业数统计（3 星以上，按月份） 图1- 3 2012 年全国星级酒店开业数统计（3 星以上，按星级） 在区域分布上，高星级酒店项目已经从沿海一线城市向二线、三线城市拓展， 从东部发达地区向西部欠发达地区延伸。如图1-4 所示，一批中国本土和国际酒 店集团在中国的大、中、小型城市急速扩张。这主要是由于一方面，从经济角度 考虑，一线城市的生产成本迅速增加，造成企业生产转移向二、三线城市；另一 方面中国国内的旅游业迅速崛起，无论从交通工具还是住宿餐饮的选择上，人们 的需求普遍提高。 3 图