从医院客服体系模块化建筑看医疗服务竞争核心力度.pdfVIP

从医院客服体系模块化建设看医疗服务竞争核心力度 第一章、前言： 一家正在运营的医院所要承担的不仅仅只是医疗工作，她的使命感应该上升到医院所要具备的 精神与状态层面，也就是说：医院本身不仅仅只是一个服务性的单位，她的存在使命是服务于人类 生命健康！一旦她的价值体现于这个高度的时候，她的完美与优秀就是清纯美好的，不带有一丝的 杂念与所求！而当真真实实的服务于每一个鲜活的生命的时候，作为服务工作的的医疗人们所能够 展现的就是使出浑身解数让生命延续与发光！因此，作为医院所能体现的服务越是优秀，她的市场 就必将越来越广大！！ 就服务而言，医院所呈现的客服必将是竭尽全力的！！ 第二章、医院客服体系十大核心模块： 医院的客服要想建设成为体系，流程化运营，首先要具备的就是基础建设！客服系统的基础建 设完毕，接着必须保障的就是客服系统的质量，可以说如果不能保障质量，那么客服体系就将不存 在！ 客服体系基础建设 1、客服人力资源管理 2、客服岗位职能 3、客服岗位规范 客服体系质量建设 4、客服礼仪接待 5、客服咨询技巧 6、客服数据统计与分析 客服体系效益建设 7、客服患者档案管理 9、客服诊疗环节配合 8、客服流程建设 10、客服营销 客服的基础建设完毕，客服质量也具备质量保障，所要做的就是目标明确的客服效益体现，客服的效 益体现可分为：一、患者满意度，二、患者档案管理，三、患者再开发。 客服体系模块之一：客服人力资源管理 人力资源管理的六大模块管理运用在客服的团队建设上的时候，最切合实质的就是真正适合本 岗位的人才聘用，如果单凭招聘是解决不了问题的，因为没有这方面的人才在等着我们去招聘，所 以，要建立客服的团队，必须要有可以做岗位培训的人，这是第一步！ 有人了！就要有薪酬体系、就要有目标责任制、就要有考核标准！ 以上都有了！就要对所招聘的人员进行培训！ 当然，要论岗位、论级别、论能力的进行针对性的培训！ 案例： 导诊：医院环境介绍、医院科室介绍、医院项目介绍、医院医生介绍、医院路径介绍、医院文化介 绍、医院风采介绍等等。 做为客服一员，以上要求导诊需要熟悉的内容，客服所有人员都必须也相当熟悉！ 客服人力资源管理六大模块核心： 客服人力资源管理 客服招聘与配置 客服培训与开发 客服薪酬福利管理 客服人力资源规划 客服劳动关系 客服绩效管理 客服体系模块之二：客服岗位职能 客服岗位的设置是最大程度上的建立健全客服系统，在不断提升患者对医院的满意度的前提下， 尽最大可能地全面、综合、细节地展开工作。 客服部主理 客服经理 客服小组主理 客服主管 客服岗位 患者就诊全程服务 客服导诊 网络、电话、现场咨询 客服咨询 患者问题投诉处理 客服接待 住院患者跟踪服务 客服大使 客服售后 患者信息管理与回访 客服系统的各个环节的建设是要最大程度地发挥岗位人员的服务能力，通过各个环节个人的努力 形成整体流程之间的有效配合与协作。 制度要求