眼镜零售营销指南.ppt

眼 镜 零 售 营 销 指 南 一、眼镜销售的基本常识 500元 眼镜店卖的是什么？ 眼镜产品 + 眼镜技术 + 眼镜服务 眼镜技术包括哪几个方面？ 眼镜的服务包括哪几个方面？ 接 待 咨 询 验 光 商品介绍（导 购） 回 访（电话回访） 抱 怨 处 理 服 务 对 象 --- 消费者 消费者---为生活消费需要购买、使用商 品或者接受服务的顾客 消费者---商家利润的来源 消费者---商家的宣传队 消费者---商家下一次利润的来源（回头客） 服 务 为满足顾客的需要，供主与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果 服 务 质 量 反映满足明确的需要或隐含需要能力的特征和特性的总和 三次电话的故事 1、 2、可以将眼镜送来我店用超声波清洗。 3、可来店复查验光。 服 务 的 质 量 特 性 功 能 性 经 济 性 安 全 性 时 间 性 舒 适 性 文 明 性 服 务 新 概 念 服务心态：欲取之，先与之。 服务理念：顾客满意是企业行为的最高 目标（CS战略） 服务气质：谦而不虚，退而不缩。 服务追求：愚者赚今天，智者赚明天。 销 售 新 概 念 传统理念：如何赚钱 现代理念：如何具备赚钱资格 销售眼镜二件套 = 有形商品 + 无形商品 销售成交不是句号，而是延伸。 顾 客 三 步 曲 满意的顾客 偏爱的顾客 忠诚的顾客 顾客满意度顾客对其要求已被满足的程度的感受 若感知效果 期望，则顾客不满意 若感知效果 = 期望，则顾客满意 若感知效果 期望，则顾客忠诚 顾客满意度指数CSI 以顾客满意为宗旨的营销观念 消费者 Consumer 成 本 Cost 方 便 Convenience 沟 通 Communicateon 顾 客 的 需 求 需求 = 现在所拥有的与希望拥有的之间 顾客的期望 a、完善的服务态度 b、完善的产品品质 c、合理的商品价格 d、便利舒适的购物环境 现 代 顾 客 的 特 点 文 化 程 度 的 提 高 商 业 知 识 的 提 高 广 告 信 息 灵 通 讨 价 还 价 的 本 领 法 律 意 识 的 增 强 销 售 服 务 的 5S 原 则 微笑 Smile 迅速 Speed 诚意 Sincerity 灵巧 Smart 研究 Study 营 业 员 的 素 质 思想素质——乐于服务的心灵 文化素质——眼镜商品知识 a、硬件知识 b、软件知识 c、有关知识 d、美学知识 业务素质——业务能力培养 a. 观察能力 b. 表达能力 c. 注意能力 d. 记忆能力 e. 应复能力 f. 自控能力 行为素质——形象的塑造 a. 清洗的外表 b. 利落的行动 c. 文雅的口吻 d. 专业的气质 二、如何开好眼镜店 经 营 之 道 德 为 先 热爱顾客，以人为本 得罪一个顾客，就会失信13人 触镜生情，情镜交融 名牌产品，服务致胜 道德为先，信誉至上 光明工程，光明事业 选址、选址、再选址 商 圈 定 位 a. 客 流 量 b. 流动方向 c. 交通勘测 d. 商圈品位 地 利 原 则 a. 拐角位置较理想 b. 三叉路口是好店址 c. 店铺地而与路面平 d. 坡路开店不足取 方 位 原 则 a. 南方尽量不向西 b. 北方尽量不向西北 c. 车站的下游 d. 视界开阔 树 立 品 牌 名牌 ≠ 品牌 店招牌（包括VI） 所售商品之品牌（名店名品） 服务与管理之品牌 品牌 = 民牌 质量是本 品牌是魂 因应市场寻商机 没有常盛不衰的企业，只有不断创新的明星 不断寻找市场的空白 顺应变化而变化 销售业态新、求变 根据气侯变化开发顾客 创 造 顾 客 开垦“荒地”比争夺他人“耕地”有效 整合商品结构（形象产品 主打产品 价格战产品） 从顾客的需求出发 引导 → 启发 → 刺激顾客 让顾客产生某种需求 延长营业时间 （天气热时更佳） 橱窗设计要吸引人 商店的精、气、神 忙（增加顾客的决心、增加销售气氛） 忌一味低价 （价格易下难上） 广告及公关管理 广告的策划 广告的媒体（根据当地实际情况） 广告的时机（3.15 6.6 9.9） 广告的主题思想 广