礼仪办公室基本礼仪.ppt

礼仪5—办公室的基本礼仪 办公室的基本礼仪 一．礼貌用语“请”“谢谢”“对不起” 1．寻求别人帮助时，学会说“请”要“请”字当头。 2．懂得如何表示歉意。 ○拨错电话时。 ○做了伤感情的事，如失约、会议迟到、 ○临时交代他人大量的工作，并且要求马上完成。 ○疾走时撞到他人。 ○损坏了同事物品。 3．懂得如何表达谢意 ○有人为你从会场到办公室取来你遗忘的眼镜。 ○有人到收发室带回你的信件。 ○加油站人员为你的车子加满油。 ○有人为你开门或按住电梯门。 ○任何人在他的工作岗位为你提供服务，如秘书将文件放到你桌上等。 ○某人送你件礼物。 ○当别人赞美你的时候。 上下级关系礼仪 1．上级对下级 ○任人唯贤，调动积极性，扬长避短，避免感情用事。 ○言而有信，言必行，行必果，否则失去下属中的信赖及威信。 ○宽宏大量，欢迎提意见。 2．下极对上级 ○尊敬上级，办事不拖拉，按时完成任务。 ○讲究方式，对指令有异议应找领导个别交换意见坦诚看法。 ○注意小节，汇报简明扼要，有事先请示，进门先敲门，未经 同意不可翻阅领导文件。 3．同事关系礼仪 ○彼此尊重，以诚相待，不揭隐私，不搬弄是非，不幸灾乐祸。 ○互相帮助，既有分工又有协作，相互支持，携手并肩。 ○一视同仁，不搞小集体，保持和谐关系。 电话礼仪 一.用怎样的声音和仪态进行电话交流。 ★声音可以树立某种形象，使人产生联想，彬彬有礼的容易让 人亲近；而蛮横粗野的就会拒人于千里之外。例：主持人、音乐台。 ★无精打采、冷若冰霜或粗野的声音，极可能使企业损失一笔大生意。 ★不要有其它的声音传输，包括喷嚏声、咳嗽声、咕噜声及用吸管吸饮料的声音等。 ★语气热诚、亲切，声音不必性感，但要活泼生动说话清楚。 ★音量适中，过高使对方振耳欲聋，不舒服，太低对方无法听清楚。 ★声音要热情礼貌，平易近人，还要关注对方来电的目的，并在力所能及的范围内为对方提供方便。 ★口齿清晰，咬字准确。 如何打电话（一） 1．选择时间：打电话应选择适当的通话时间。 ★早七点以前，晚十点以后以及周末，不宜往单位或私宅拨打有关工作方面的电话或无关紧要的私人电话，除非有特别紧急的意外情况，尽量避开这段时间。 ★利用电话谈公事，尽量在受话人上班10分钟以后或下班10分钟之前，这时对方可以比较从容地听电话。 ★拨打国际长途注意时差。 ★如对方上下班时间有点特别，要特别留意，一般可选择对方经常给你打来电话的时间，这样还便于自己掌握对方时间，以便不想直接与对方通话时，选择专门他不在时留言。 2．选择地点 ★特别注意，当你打电话时，最好选择较安静的地方，为避免喧闹的干扰，你可将周围如电视、音响等声音关小或关闭。 ★如果电话内容需要保密，最好选择对自己、对对方都较为合适的地方。 如何打电话（二） 3．通话准备工作 ★每次通话的结构必须完整紧凑，包括开场白、主要内容和结 尾。 ★确定受话人的号码，以免拨错，给别人添麻烦，如串线或拨错要及时向对方道歉。 ★计划想好谈话内容，重要的电话不妨先在纸上记下要点和有关数据，而不要在通话时才慌张地翻材料，让对方握着 听筒干着急。 ★通话中途电话中断，如果是你拨打的，无论是出于何种原因，应主动再拨。 ★不要在与对方通话时再与你周围的人聊天，避免不必要的干扰与误会。 如何打电话（三） 4．通话礼貌 ★电话接通后先向对方礼貌地问好，然后自报单位和姓名。 ★如接电话者不是自己要找的人，可请他（她）帮忙传呼，并表示谢意。 ★如受话人不在，不要“咔哒”一声把电话挂断，而应把自己准备讲述的事情告诉接电话者托他转告，如内容不便转告可告诉对方改时间再打，或请对方转告回电话的号码。 ★往对方家打电话，接电话者若是对方的配偶，通话要更讲究艺术，坦诚相告，以免引起不必要的误会。 ★找到受话人，简单寒暄后便进入通话主题，通话内容要简 明扼要，通话时间切忌过长，每次以2分钟左右为宜。 ★如果在你办公室有人正在与你会谈，而你又长时间地打着与会谈内容无关的电话，这样举止是相当无礼的。 ★交谈完毕后道谢或道别，把话筒轻轻放好，如对方是长辈、上级，应等对方先挂话筒。 ★如果你打错了电话，不要立刻挂机，应向对方说明打错道歉后，等对方挂机后再挂机。 销售人员打电话的重点 ★开门见山，一拔通对方电话后就要设法找到要找的人。 ★最初15秒，认真研究，找出对方感兴趣的突破点，开门见山触及话题， 引起对方兴趣。 ★贵在诚实、销售人员切务夸大撒谎，做好定位找准目标，实事求是，以 诚实的态度取信于人，推动销售。 ★价格及产品优势，价格并非最重要，关键在价值及能提供何种服务。 ★语言措辞，电话销售中尽量避免太专业化语言，整个交谈中透着关心对 方，不时使用“您…、谢谢您”等词汇，鼓励对方预订。