服务市民— 改善顾客服务 - 效率促进组.pdf

服務市民 — 改善顧客服務 處理公 眾 投 訴 及 查 詢 指 引 二零零九年八月 效率促進組 願景及使命 願景 成 為政府所有決策局和部門的首選顧問夥伴，協力推動 為香港市民提供世界級的公共服務。 使命 為客戶制訂策略性和切實可行的方案，提供以民為本的 公共服務。我們會憑藉對政策的深入了解、專業知識以 及 在 政 府 內 部 與 私 營 機 構 廣 泛 的 聯 繫 網 絡 ， 以 達 致 使 命。據此，我們與決策局和部門攜手推動社會進步；亦 為組內成員帶來富滿足感的事業。 處理公眾投訴及查詢指引 1 前言 妥善處理投訴是一個良好政府的標誌。要有一個完善處 理投訴的機制，不僅需要訓練有素的前線人員，同時亦 需要部門首長及不同職級人員的共同承擔、互相諒解和 全情關注。 良 好 的 投 訴 處 理 不 等 於 有 求 必 應 ， 但 細 心 聆 聽 、 表 達 諒 解 、 詳 盡 解 釋 和 盡 力 協 助 卻 是 不 可 缺 少 的 。 我 們 必 須 以 公 平 和 專 業 的 態 度 處 理 投 訴 ， 並 且 誠 實 及 迅 速 地 交代結果。 本指引是一項新嘗試，為部門處理公眾投訴和查詢提供 全面的建議。我相信這指引會隨著員工經驗交流及部門 不斷向公眾學習而有所演變。 避免投訴是一種不切實際的想法。相反，我們應該歡迎 公眾投訴，糾正可以糾正的事，並學習更清晰地向公眾 解釋我們的政策、目標和服務。 唐英年 政務司司長 2 處理公眾投訴及查詢指引 目錄 4 指引要點 5 簡介 7 第一章 : 有效的處理投訴機制 1a) 指導原則 1b) 良好的處理投訴機制的特質 1c) 建立有效的處理投訴機制 14 第二章 : 處理與投訴人的初次接觸 處理與投訴人的初次接觸的重要守則 2a) 處