礼仪制度培训考核试卷..docVIP

礼仪制度培训考核试卷 楼层 品牌 姓名 日期 分数 一．不定项选择题 （共 10 道，每题2分，共20分） 1、以下各项属于十五不准的是（ ） A 必须使用礼貌、规范的日常用语；待人接物温文有礼，不卑不亢，和颜悦色，谈吐可信； B爱护公物，保持清洁的工作环境，不准随地吐痰，乱扔纸屑或杂物； C员工需工服整洁，带好工卡上岗； D岗上不准剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面挖耳朵、挖鼻孔、打哈欠、伸懒腰等； 2、下列选项中属于正确的仪表规范的是（ ） A 工作服要保持清洁，不能有褶皱 B 穿皮鞋，鞋面要干净整洁，不可穿拖鞋。 C 不得佩戴与公司、工作无关的证章。 D 服装：衣着大方、得体，保持干净、整齐。 3、下列选项中属于正确的仪容规范的是（ ） A 发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐，不得染夸张颜色；短发员工不得过肩，长发员工头发上岗期间必须束起来，并且梳的不得夸张； B 装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，但忌浓妆艳抹(如烟熏妆等)，注意指甲的整齐。 C 口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。 D 饰物：尽量不戴饰物，不可戴夸张的饰物或手饰。 4、以下各项属于标准站姿的有（ ） A 抬头 B 挺胸 C 收腹 D 提臀 5、销售人员在标准坐姿状态下需要注意的是（ ） A 不得在店铺将脚搭在凳子货架上面 B 不可在顾客进店以后主动招呼才起身 C 不可趴在收银台上，看书或者打盹，甚至睡觉 D 不得跷腿 6 标准行姿中需要注意的是（ ） A 不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食 B 不可左顾右盼、手插口袋或打响指 C 不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃 D 尽量靠右行，不走中间 7、手姿是最具表现力的一种“体态语言”，给顾客指引方向时要做到（ ） A 要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上 B 以肘关节为轴，指向目标 C 眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标 D 在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点 8、服务表情规范的主要原则是（ ） A 表现恭谦 B 表现友好 C 表现适时 D 表现真诚 9、以下表情规范中说法正确的是（ ） A 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感 B 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感 C 要沉着稳重，不要慌手慌脚 D 要神色坦然，轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁容 10、以下各项属于五大敬语的是（ ） A 您好，欢迎光临！ B 我能为您做什么吗？ C 对不起，让您久等了， D 谢谢您，欢迎您下次再来，再见 11、接待顾客要有“五声”，以下选项属于“五声”的是（ ） A 顾客进入商场要有迎声，走进柜台要有迎声 B 顾客咨询商品知识或其他问题时，要有答声 C 顾客购买商品或付款时，要有谢声 D 接待顾客过程中，发生过错时要有致歉声 12、出现问题做到“六不计较”，以下选项属于六不计较的是（ ） A 顾客与你打招呼，称呼不恰当时不计较； B 顾客购买商品时，举止不文雅时不计较 C 主动迎客，顾客不理睬时不计较； D 遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较 13、接待顾客时要做到五不讲，以下选项属于五不讲的是（ ） A 粗话、脏话、无理的话不讲 B 讽刺、挖苦、刺激顾客、激化矛盾的话不讲 C 有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲 D 埋怨、责怪顾客的话不讲 14、以下选项属于四不说服务规范的是（ ） A 当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间。 B 当顾客咨询商品的性能时，不说“不知道”，要实事求是，热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释； C 当顾客提出要退换货时，不说不退不换； D 当顾客使用破损的货币购物时，要跟进货币情况，在不影响货币面值的情况下，不说“不收”，破币待收下后到财务部更换； 15、日常工作中要做到卖场“十忌”，以下各项属于“十忌”的是（ ） A 切忌面无表情 B 切忌眼神闪烁 C 切忌打哈欠 D切忌直呼其名 16、日常早会中商场员工须遵守的是（ ） A 必须准时到会，不得迟到，关闭通讯工具 B 与会人员按要求站立，遵守会议纪律 C 会中不得随意走动或者离开会场。 D 尊重他人发言，不喧哗，不私下说笑 17、以下工作表现中违反了十五不准的是（ ） A 不准在工作时间擅离职守、空岗、溜班、串岗； B 带小孩上岗须保证小孩安全，不影响本职工作 C 不准在卖场乱贴乱发宣传单等 D 保持工作场所的清洁卫生 18、以下说法正确的是（ ） A 保持良好、乐观、积极的工作状态 B 个人情绪不带进工作场所 C 不以不佳情绪对待同事和客户 D 不管是否直接面对对方，都应保