为什么你的质量做不好？最全面的质量管理手册课件.pdf

第1 章 质量管理的重要性 一、顾客眼中的质量 1. 质量的意义 质量是“实现使用目的所必须具备的性能”。即 顾客喜欢的一切内容。而且，这种评价并 “不是由我 谢谢！ 们自己作判断，而是由顾客做出最终决定”。 真是一辆好车 呀 以汽车为例，质量不仅仅意味着顾客购买到手后 即可明白的外观或强度之类的特性，在长期过程中的 耐久性、可靠程度、坐车舒适感、操作的简便性、使 用安全性能以及燃料费用、修理方面的简便性等也都 可以说成为质量。 2. 什么叫做质量好 下面以大家日常写字用的普通纸作为例子，说明质量好的含意。 说道“上等纸”就容易使人联想起表面光滑、墨水不易渗透、颜色洁白而又结实的纸。大学笔记本 用纸或原稿用纸，可以说上是质量上等的纸。但一般的记录 用纸，即使表面毛糙一点或稍微带点颜色，只要价格便宜也 就可以了。也就是说，按照不同的用途，能发挥适当的作用 就可以说成为质量好。 因此“质量好”并不指绝对意义上的“最高、最上层”， 而是指满足顾客在计划购买商品阶段设想的各种要求的质 量，换句话可以说“质量好”意味着“能够按照顾客的要求 发挥功能和作用”。 这里需要特别提醒的是，质量好和级别高是两种不同的 概念。所谓级别是同一个商品在功能方面，为满足顾客不同 需求而具备的特性。 以汽车为例，有大众型汽车、小型汽车、中型汽车、大型汽车等车型，采用同一个名称的车还有简 便形汽车和豪华形汽车或体育用汽车等各种规格的汽车。这些变化叫做等级。各等级中有各自的质量好 坏之分。 1 3. 适宜的质量和顾客的满意 为满足顾客，应具备顾客所期待的良好的质量。即，根据等级，采用顾客能够接受的质量和价格。 这就是适宜的质量，商品需要满足该适宜质量。 然而，仅凭这一点还不够。还需要具备按时交货或万一出现故障等异常情况时进行迅速而正确的售 后服务也是适宜质量的重要内容。这些要求的满足程度决定顾客的满意度。如果顾客满意度提高，结果 会提高销售量。对上述事项进行模式化描述如下： 顾客满意度＝ 商品质量＋遵守交货期＋售后服务 ＝销售量 价格 4. 注重质量在企业竞争中是一项不可缺少的内容 目前我国汽车市场已经完全成熟，需要采取与成长期不同的对策。尤其是在质量方面，如果负于对 手，意味着在企业竞争中会败下阵来。劣质给顾客带来的麻烦或由此引起的纠纷，会大大减少顾客重新 购买的欲望。 顾客满意度 重新购买的欲望 相关 高 顾客满意度指数指包括修理性能的 重 汽车质量和营业质量（商家对待顾 新 客）两方面的消费者综合满意度。 购 买 该图表中把美国市场行业平均看作 的 为100。 欲 望 低 不好 好 顾客满意度指数 图1－1 顾客满意度和重新购买欲望的关系 （对最近模式一年的评价 出处：D 动力；详细内容请参考P6 ） 5. 最近的市场动向 （1）保护消费者利益和质量问题 最近国内市场动向的特征之一是消费者权益越来越受到尊重并日 趋法制化。 对欧洲共同体（EU ）的输出，如果得到了ISO9000 体系