信用评价――淘宝网店口碑营销利器.doc

信用评价――淘宝网店口碑营销利器【摘要】随着国内网络购物环境越来越好，很多人选择网上购物。而网店因其低成本、时间灵活、商品易陈列等优点受到很多经营者的亲睐。随着网店数量的增多，网店营销推广的成本也在不断加大，且推广的效果往往不尽人意。让那些对网店产品和服务满意的顾客现身说法，是帮助众多网店扩大客户群的一条低成本路径。本文从分析信用评价的特点入手，提出了网店口碑营销的主要策略，并就可能形成的负面评价提出了相应的对策。 【关键词】信用评价；网店；口碑营销 随着互联网及相关网络技术在中国的进一步普及应用，网上购物逐渐成为人们主要的消费行为之一。以淘宝网为首的各类购物网站得到了蓬勃发展，仅2010年，淘宝全年的销售额就达到4000亿元，占全国商品零售总额的2.7%，而且每年还以100%的速度在增长。如此巨大的市场，引得不少企业及个人纷纷在淘宝网上开店。目前，有近400万卖家通过淘宝网这个平台来销售自己的产品。 网店泛滥，如何才能让消费者在茫茫店海中找到自己的店铺并最终达成交易，这是众多卖家孜孜不倦的追求。而让那些对网店产品和服务感到满意的顾客现身说法、向新顾客推荐你，则是一个成本低廉且行之有效的方法，网店的口碑也就由此形成了。网店口碑的形成，通常有两种途径，一是顾客直接告诉自己身边的亲戚或朋友，二是通过网络平台，形成口碑信息，供感兴趣的受众浏览、参考。 一、网店信用评价的特点 网络购物因其虚拟性，买家看不到商品实物，故而购物体验大打折扣，很多人甚至会因此而放弃网络购物。 淘宝网会员在淘宝个人交易平台使用支付宝服务成功完成每一笔交易订单后，双方均有权对对方交易的情况做出相关评价。买家可以针对订单中每项买到的宝贝进行好、中、差评；卖家可以针对订单中每项卖出的宝贝给买家进行好、中、差评。这些评价统称为信用评价。 因为具有相关性，这些评价在很大程度上增强了顾客的购物体验，降低了买卖双方信息的不对称性，也就降低了购物的盲目性。根据淘宝网最新发布的数据，淘宝上每天约有3200000条有效文字评论产生，这些文字评论，无论好坏，都将会对相关产品的销售产生直接的影响。 网店的信用评价，有以下特点： 1.信用评价具有较高的真实性 信用评价真的可靠吗？会不会有信用炒作？会不会是卖家自己给自己的？ 淘宝网上网店质量良莠不齐，肯定会有信用炒作的现象存在，但只要该网店是真正在淘宝网上做生意，它就必须接受所有买家给它的评价，只要它真的卖出了商品，就会有真的顾客给予真的评价。所以，对于有一定销售数量的商品，其信用评价的真实性是比较高的。 此外，网店里针对具体商品的信用评价绝大多数都是署名的，可以根据买家留下的旺旺名联系到该买家，进一步验证评价的真实性。 2.信用评价有助于降低购物风险 网络购物因其虚拟性，消费者看不到实物，只能靠卖家对产品的描述（包括文字、图片、视频等）来判断。虽然淘宝网竭力提倡描述与实物应一致，但仍有很多卖家全然不顾消费者的感受，肆意夸大产品的功能，隐瞒产品的缺陷。这在无形中增加了消费者的购物风险，虽然淘宝有“先行赔付”的政策，但仍有许多买家或因产品本身价值不高，或因没有时间、精力等原因而放弃维权，这在给自身造成损失的同时，还助长了一些不法商家的不良行为。 对消费者来说，同卖家的“自说自话”相比，他们更愿意相信其他已购买的买家对产品做出的客观的评价，这些评价都是基于他们收到实物并实际使用后作出的，故评价的真实程度较高。尤其是当信用评价的数量达到一定的程度后，不仅能忽略可能因卖家自己信用炒作而带来的负面影响，而且能就产品的质量、功能、颜色、发货速度等消费者最为关心的问题给出自己的评价，供后来的买家参考，这在很大程度上降低了后来者的购物风险。 3.信用评价具有口碑营销的功能 口碑源于传播学，一般指人们对事物的评价，后被市场营销广发应用，即有了口碑营销，指企业在充分调研市场需求的情况下，为其顾客提供所需的产品和服务，同时制定一定的口碑推广计划，让顾客主动传播公司产品和服务的良好评价，从而让更多的人通过口碑信息了解企业的产品和服务，树立企业品牌，并最终帮助企业达成产品销售的目的。 网店在基于目标市场调研的情况下，提供顾客所需的优质的产品和服务，并通过与顾客的充分有效的沟通，使其形成良好的评价，这些评价以文字的形式出现在网店的相关页面上，一方面可以让搜寻到该网店相关产品的顾客进行参考，刺激其购买欲望并进一步转化为实际的购买行为，另一方面，在该网店购物感到非常满意的顾客，会将评价分享到其他很多的网络平台，如淘分享、微博、QQ群、论坛等，从而让更多的人了解到网店的产品和服务，吸引更多的人来购买网店的产品和服务。 二、网店口碑营销的主要策略 1