儿科开展优质护理服务示范病房实践及体会.docVIP

儿科开展优质护理服务示范病房实践及体会（中国医科大附属盛京医院 沈阳市 110004） 【摘要】目的：通过优质护理服务，提升患者满意度，构建和谐护患关系。方法： 根据儿科的特色，有目的、有计划、有步骤地实施，提高患者满意度，促进护患关系。结论： 优质护理服务的实施，提高了护理质量和患者满意度，同时激发了护士对患者服务的热情，从而构建了和谐的护患关系。 【关键词】护理服务；优质； 儿科 【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）06-0465-01 为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展以“贴近患者，贴近临床，贴近社会” 为宗旨，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动［1］，我科室于2011年3月成为我院优质护理服务示范病房，结合儿科特点，不断学习总结经验，逐步制定、完善并落实了一系列优质护理服务措施，提供责任制护理，主动服务，营造整洁、舒适、安全的就医环境，现将实践与体会介绍如下： 1 措施 1.1 统一思想 提高护理人员对基础护理的认识［3］：基础护理工作不仅反映了护理水平的高低，而且反映了管理质量的优劣。在临床护理工作中，为病人提供良好的就医环境、生活服务，完成常规治疗，均属于基础护理范畴，它既是各专科护理的基础，也是病人诊断治疗中不可缺少的环节。为了积极响应优质护理服务示范工程的号召，首先在科室内由护士长带领全体护理人员进行讨论，统一思想认识，要求切实落实基础护理工作，使护士在满足生活需要的同时贴近病人，进而通过提高有效的专科护理，保证病人安全，使病人舒适、满意。 1.2 提供人文化的服务 1.2.1 换位思考： 我们一定要从患者的角度去理解和体恤患儿及家属，从以前的病人要求我们什么就去做什么转换为我们主动去了解病人需要什么就做什么，甚至我们考虑的要比病人需要的更周全。儿童是个特殊的群体，护理有其特殊性，加上陪护的家长流动性大，我们的护理、解释工作要更多更复杂更繁重。而且不少家长因孩子患病心急、挑剔，甚至动不动就骂人，给护士们造成很大的心理压力。然而，我们要尝试着换位思考去理解患儿及家属，就多了很多包容，用我们真诚的服务，最终赢得家长的认可。 1.2.2 强化职业素质 规范护理服务［2］： 对于患儿来说，护士扮演着多种角色：母亲、姐姐、老师、朋友等，护士的一言一行，一举一动都会给患儿及家属留下深刻的印象，因此，良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我们的服务对象是小儿，要求我们更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，在称呼上，要同患儿父母一样叫“宝宝”或”宝贝”，这样患儿及家属听起来就会像家里人一样，经常询问患儿家属孩子的饮食情况、服药情况、睡眠情况等，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。 1.2.3 营造温馨的住院环境：针对儿科病房的特点根据儿童心理和行为设置独特环境，如病室内责任护士的标牌设计为各种卡通图案的。在病房的大厅内摆放了孩子们最喜欢的喜洋洋模型，使患儿在处置以外的时间能够与自己喜欢的卡通人物玩耍，也使他们的住院生活不那么寂寞和单调。在病区墙上贴上自然景色和可爱的卡通图案，使人心情愉悦，欢快，洋溢着天真浪漫的童趣，消除了患儿的恐惧心理，体现了家庭的温暖。 1.2.4 强化基础训练 保证业务过关［2］：要求护理人员每月一次理论考试和操作考试，强化训练，科室考试不合格者与当月绩效挂钩，平时工作中遇到的护理问题，随时解决，有年资高的护士给年轻护士讲解，以便今后能够更好的为患者服务。 1.2.5 实行人性化健康教育：健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分，儿科护理中的健康教育需要注重细节，讲究方式。一是办好健康教育宣传板，形式图文并茂，版面生动活泼，最好以儿童喜闻乐见的卡通图案为主。二是在为患儿及家属进行健康教育时，要根据不同人群采取不同方式，如为健康教育制定宣传卡片，一对一介绍，多示教，编一些与疾病有关的小故事。 2 结论 在科室开展优质护理服务的半个多月来，对护士的激励很大，护士的工作意识有所转变，从以前的被动服务到现在的主动服务，护士在实践中丰富了儿科的专业护理知识，极大地调动了护士工作的主动性，创造性和灵活性，使护士从被动的执行医嘱，完成护理操作转变为主动与患儿及家属沟通，评估患儿的病情及心理状态，为患儿着想，在患儿提出要求前提供满意服务，使患者满意度由原来的90?提升到现在的96?