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客服意之及流程管理常勇中山大企管教授壹客服意之真客意是多企追求的目也是企管理最重要的估指然客意是一人人熟知的名但在台企能由行中落客服意的毛麟角非常稀有然一般百公司均有客服的部但也是被的理客怨解答或提供一些附性的服包括人寄物包等比起作行部客服功能未成整服品的核心也未受到企高的重由的看客服是核心品以外所增加的服目目的是降低客不意的程度因此企取以最少量的服投入防止客流失在的念下多企主管甚至客服部增加作成本而利直接的助益只要客能向我交易至於他是否快意我企存在的心客服品然很有所提客服意的正企一以客中心的整
顧客服務滿意之組織設計及流程管理
劉常勇
中山大學企管係教授
壹、顧客服務滿意之真義
顧客滿意 (Customer Satisfaction)是許多企業追求的目標，也是企業經營管理最重要的評估指標。雖然顧客滿意是一個人人熟知的名詞，但在台灣，企業能夠由行動中落實顧客服務滿意的，卻屬鳳毛麟角，非常稀有。縱然一般百貨公司均設有專職顧客服務的部門，但也僅是被動的處理顧客訴怨、解答問題、或提供一些附屬性的服務，包括尋人、寄物、包裝等。比較起作業與行銷部門，顧客服務功能，並未成為整體服務產品的核心，也未受到企業高層積極的重視，
由狹義的觀點來看，顧客服務僅是核心產品以外所增加的服務項目，
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