广电呼叫中心系统建设方案.pdfVIP

网络管理与维护 有线电税然未 户电呼叫申心系统建设方案 张学军 河北广电网络集团唐山有限公司 强大的处理能力，提供功能模块的全冗余备份，并支 1 前言 持 CTI 服务器的双机热备，满足了高负荷、大并发和 关键业务的可靠运营。 其次，基于 Keygoe 的呼叫中心 数字电视是为家家户户提供一个集公共信息传 系统平台在媒体交换层以全新的 IP 架构实现网络融 播、信息服务、文化娱乐、交流互动于一体的多媒体信 合、应用融合和业务融合，能够很好地满足外包呼叫 。 随着服务内容的增加，服务模式的转变，用户 息终端 中心的要求。 同广电部门的沟通也越来越频繁。传统的营业厅窗口服 唐山广电呼叫系统结构图如图 l 所示。 务模式已完全不能满足用户需求 。那么启用客户服务系 广电呼叫中心的业务功能主要分为自动语音服 统则成为服务用户，业务推广，创造利润，同时有效解决 务和人工服务两类。 与用户沟通问题，连接广电部门与用户的重要桥梁。 2 .1 自动语音服务 通过呼叫中心可快速、准确地满足用户查询和申 自动语音服务功能包括业务咨询和查询类、业务 报服务，服务质量大大提高，由于准确、迅速地处理了 办理类、投诉与建议类、主动营销类等功能。 客户需求，使用户满意度极大提升;呼叫中心的设立， 便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体 ( 1 )业务咨询与查询 通过自动语音服务，用户可以随时咨询: 广电开 系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度; 也 办的各项业务内容、广电业务处理流程和规则、申办 便于将来准确的产品营销; 呼叫中心还可以整合电子 各项业务的条件、手续、拙点、收费标准、服务时限及 商业了你流、 简化商业运作、促进企业管理;另外，利 业务处理周期、使用中的常见问题解答等。 用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、 通过自动语音服务，用户可以随时查询: 基本信 网络推销，提供市场调查、咨询服务等增值业务出租， 息、业务信息、积分信息、当期和历史账单、账户余额、 产生较大的经济效益。 服务状态等。 2 建设方案 ( 2)业务办理类 通过自动语音服务，可以实现自助办理各项业