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销售培训篇之电话销售技巧一 时间：2007-11-8客户心理与电话销售技巧一、有效电话流程：1、 销售循环： 异议处理（将异议变成机会）客户服务（建立长期客户关系）完美成交销售面谈（通过公司提供的产品及服务来满足客户需求寻找及帮助客户了解真正需求寻找及洽谈客户2、? AIDA销售技巧A－Attention 引发注意I－Interest 提起兴趣D－Desire 提升欲望A－Action 建议行动3、?? 作出充分的准备才开始打电话??????? 公司概 主营业务?? 主要人物? 相关部门 当前任务4、???? 开始第一句话?????? 准备好纸和笔 准备好礼貌用语?准备好讲述内容（草稿） ? 准备好微笑的声音?? ?? 准备好简单客户资料 自我心态调整5、????? 克服电话拒绝――怎样将异议变成机会I.??? 客户通常以什么理由拒绝我们？?????? 没有需要 没有时间 ? 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助不论客户以什么理由拒绝我们，他们都是在找一种借口而已6、?? 克服电话拒绝的心理??????? 我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量（错误的心态）??????? 充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少10%（正确的心态??????? 客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣（正确的心态）7、?????????? LSCPA异议处理技巧?? L－Listen? 细心聆听S―Share? 分享感受C－Clarify　澄清异议P－Present　提出方案A－Ask for Action 要求行动8?? 以客户以没有时间拒绝为例客户：我很忙，没有时间去听课L－（不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户）S－销售员：当然了，以张总的的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C－除了时间外，还有没有其它原因使张总不能来？P－其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课，但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且，对他们了解市场发展有很大的帮助，反正也不会用他们太多的时间。现在他们还经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。A－这样吧，张总，我们下个月还有两期电子商务培训，时间分别是。。。。。。您现在留下一些资料给我，我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么，您的手机号是。。。。。。 9、? 电话注意事项：??????? 建立客户对您的信心 帮助客户了解他们的需??? 简化您的对话内容??????? 强调客户的利益 保持礼貌10、? 通常您不能指望一次电话就与客户签单，所以经常做电话跟进??????? 换位思考：对自已的跟进站在客户的立场考虑问题，将心比心，建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心的。??????? 简单化处理：每次电话不易太长，占用客户过多时间，会引起客户的反感；不要每次跟进都只谈业务。??????? 寻找客户拜访理由：如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。二、客户心理分析1）???? 客户分类：老鹰：需要顺着客户的话题，尽量少反驳，迂回的向他阐明我们的优势。孔雀：赞美对方，让客户觉得高兴，在友好的气氛中合作鸽子：小心翼翼，亲和力、友善、真心实意为客户出谋划策，消除客户的戒备心理2）? 了解客户，引入需求：客户往往是用理性来分析却总用感性来做决策。??????? 适应客户的声音特性 赞美对方 指出客户目前存在的问题3）? 客户心理类型及销售对策??????? 主导型（了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈）??????? 引导型（了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望）??????? 疏导型（不了解自身需求和产品性能，没有购买计划）??????? 诱导型（拒绝接受任何形式的推销）4）? 增强声音感染力，注意声音要素、措辞、身体语言。5）? 声音要素：??????? 热情：自我调节；不要太热情。?? 语速：注意跟随客户说话的语速??????? 音量：先打个电话给同事，让他帮忙听 ? 清晰度：清晰的发音可以很好的表现专业性，不断练习。??????? 停顿：停顿可以留时间给自已注意客户的反应；经予客户反馈的机会；留出客户提问的时间。6）? 措辞：??????? 应用逻辑性 配合肢体语言?? 积极的措辞??????? 自信? 简捷清晰7）? 客户常有的几种心理：?????? 大部分客户在电话内容中都不说真话 客户需要感到自已受尊重??????? 客户的需求被重视客户沟通语言表达技巧??? 当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从生活随意型转到专业型。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照