武进广电呼叫服务中心的规划与实施.pdfVIP

I C孺HINA有D豢G蝴ITAL》2C删ABL。E条⑥Tv飞=少 ·综合管理· 中图分类号：TN948．6文献标识码：B 文章编号：1007—7022(2009)02-0198—02 武进广电呼叫 服务中心的规划与实施 口金 苗(武进广播电视台网络中心，江苏常州213161) 摘 要：介绍武进呼叫服务中心的框架结构以及对用户来电的流程处理，介绍新建呼叫服务中心时应如 何选择和培训呼叫服务人员，总结武进呼叫服务中心在运营管理方面注重的几个要点，并对呼叫服务中 心的未来发展提出设想。 关键词：呼叫中心框架；来电处理；人员安排；管理要点 in ThePlanand ofBroadcastTelevisionCallCenter Implementation Wujin Miao 口JIN BroadcastTelevisionStationNetwork (Wujin Center，JiangsuChangzhou213161，China) introducedthe andthe Abstract：This constructionof BroadcastTelevisionCallCenter paper Wujin processing of calls．鹪well鹅theandthe ofthellewstaff．Thenitsummarizedseveral incoming choosing training points whichshouldbe aUentionstointhe it the tentative paidgreat presented plan． operation．Finally center calls essential Keywords：callfTame；incomingprocessing；personnelarrangement；management 1 2008年是武进数字电视整转年，从这年3月份开 呼叫服务中心的框架设置 始，武进数字电视整体转换如火如茶地全面铺开，对于 呼叫服务中心以信息化建设为平台，建立科学有 广大用户来说，数字电视是一个新的概念、一种新的收 效的管理模式，是公司连接用户的桥梁和纽带，服务器 看方式，用户在政策、业务、操作等方面都需要咨询、报 设立在常州，武进中心及各乡镇设置独立的座席，通过 修，而一直以来用户的咨询、报修都是拨打广播站的电 专网可以呼入呼出电话，同时以浏览器登录的方式进 话，但各广播站都只有一条线路，繁忙时用户只能等 行客户信息、工单系统、报表统计等软件的操作。 待。为了配合数字电视整体转换，为了更好地为全区 根据集中呼入、分区处理的概念，在中心集中设立 用